Les techniques de l’interview client ou l’art de poser des questions

Dans un entretien de vente, la phase de découverte est essentielle. Car réaliser une bonne découverte, c’est démultiplier vos chances de vendre. Or pour bien connaitre votre client, il faut lui poser les bonnes questions, et de la meilleure façon possible. C’est pourquoi j’ai réuni ici les techniques les plus intéressantes à utiliser tout savoir sur lui. Suivez le guide.

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Nous voilà devant notre client ou notre prospect. Après nous être présenté à lui, grâce à une bonne phase de « prise de contact » au cours de laquelle nous avons pris soin « d’éviter les pièges », nous allons donc entamer avec lui la phase dite de découverte.

Cette étape de notre plan de vente est la plus importante. Ne faites pas comme beaucoup de commerciaux que je côtoie : prenez le temps de savoir à qui vous avez à faire, de comprendre comment cette personne fonctionne, ce qui la motive, ce dont elle a besoin, de découvrir ses doutes et ses frustrations professionnelles. Une découverte bien menée, c’est la certitude de multiplier par 10 la probabilité de vendre. On ne peut conseiller quelqu’un qu’à partir du moment où on sait qui il ou elle est.

Mais cette phase de découverte, comme toutes les phases de l’entretien de vente d’ailleurs, ne s’improvise pas. Et pour éviter d’improviser, nous avons pris soin de préparer notre plan de découverte en collectant des informations sur notre prospect / client et en établissant une check-list de questions établie notamment avec la méthode CQQCOQP. Toutefois, préparer une liste de questions que nous envisageons de poser, et les poser simplement et avec naturel à notre interlocuteur sans que cela ressemble à un interrogatoire de police, sont deux choses radicalement différentes.

Mon objectif dans cet article est donc de vous donner les clés pour guider l’expression de votre interlocuteur, c’est-à-dire pour le faire parler, et ainsi faire augmenter la productivité de votre entretien avec lui. Je vais vous donner tous mes trucs et astuces que j’ai regroupés sous le nom de techniques d’interview client. Car faire parler votre interlocuteur, c’est l’interroger, lui poser des questions, recueillir des informations qui vous seront très utiles au moment de lui faire votre proposition commerciale. Avec tous les éléments que vous aurez collectés, celle-ci correspondra à coup sûr à ses besoins, attentes et motivations. Il sera alors plus enclin à travailler avec vous plutôt qu’avec un de vos concurrents.

L’art de poser des questions

Avant d’aborder les outils, prenons deux minutes pour nous demander pourquoi poser des questions est si utile.

Pourquoi poser des questions ?

Tout d’abord, et comme nous l’avons vu juste avant, il est important de poser des questions pour pouvoir bâtir une proposition commerciale adaptée. Nous pourrons choisir les arguments qui auront un maximum d’impact pour l’interlocuteur qui nous fait face, car ils seront adaptés à sa situation, à l’image qu’il souhaite véhiculer et à son caractère, bref à ses besoins et à ses motivations. Mais poser des questions a d’autres vertus particulièrement utiles :

Dominer l’entretien :

En étant l’intervieweur et non l’interviewé c’est vous qui avez la main sur l’entretien. En choisissant habilement vos questions vous pouvez gentiment emmener votre interlocuteur exactement là où vous le souhaitez. Et pas l’inverse. Face à certaines personnes ça peut être particulièrement intéressant ! Regardez par exemple les interviews à la TV ou écoutez en à la radio. Généralement, si le journaliste ou l’animateur n’est pas trop mauvais, c’est lui qui mène l’entretien avec son invité. Il vous faut faire de même.

Et un bon moyen pour y parvenir, c’est de garder la main en posant les questions dont vous souhaitez les réponses sans laisser à votre interlocuteur le loisir d’aborder des sujets qui l’intéresse lui mais pas vous. Évidemment cela doit-être fait avec tact. Il faut aussi savoir laisser le champ libre à votre client car il est fort probable que, ce faisant, il aborde un sujet pour lequel vous aviez prévu une question. Saisissez la balle au bon pour lui faire préciser certains éléments. Questionner, vous permet de contrôler l’entretien et de faire en sorte de répondre à un maximum des interrogations que vous aviez sur lui et son entreprise.

Face à certaines personnes ça peut être particulièrement intéressant ! Regardez par exemple les interviews à la TV ou écoutez en à la radio. Généralement, si le journaliste ou l’animateur n’est pas trop mauvais, c’est lui qui mène l’entretien avec son invité. Il vous faut faire de même. Et un bon moyen pour y parvenir, c’est de garder la main en posant les questions dont vous souhaitez les réponses sans laisser à votre interlocuteur le loisir d’aborder des sujets qui l’intéresse lui mais pas vous.

Évidemment cela doit-être fait avec tact. Il faut aussi savoir laisser le champ libre à votre client car il est fort probable que, ce faisant, il aborde un sujet pour lequel vous aviez prévu une question. Saisissez la balle au bon pour lui faire préciser certains éléments. Questionner vous permet de contrôler l’entretien et de faire en sorte de répondre à un maximum des interrogations que vous aviez sur lui et son entreprise.

Pouvoir modifier la direction des débats :

Êtes-vous déjà tombé sur un de ces clients qui, sous prétexte d’un rendez-vous avec vous, commence à parler de tout et de rien ? De son animal de compagnie, des problèmes qu’il ou elle a avec ses voisins, de sa Maman qui doit être placée en EHPAD, ou d’une de ses innombrables anecdotes professionnelles. Non pas que ce soit complètement dénué d’intérêt. Il est toujours intéressant de mieux connaitre son interlocuteur. Mais il ne faut pas que ces bavardages vampirisent votre entretien et il est utile de ramener votre client vers le sujet central de votre rendez-vous. Le fait de poser des questions va vous y aider. Attention toutefois de le faire habilement et de ne pas lui donner l’impression que vous n’avez rien à faire de ce qu’il raconte. Rebondissez sur un élément de ce qu’il vous dit pour poser une question qui recentre les débats sur votre découverte.

Exemple : Un interlocuteur qui vous parle de son père depuis déjà trop longtemps. « Et votre Papa était lui aussi dans votre domaine d’activité ? » – si oui : « C’est donc son entreprise que vous avez reprise ? » – si non : « Qu’est-ce qui a fait que du coup vous avez choisi cette voie plutôt que la sienne ? » Et vous rebouclez sur la découverte de votre client et de son entreprise.

Autre cas où il est utile de modifier la direction des débats, c’est quand votre prospect ou votre client chercher à aller trop vite et à aborder certains sujets prématurément : typiquement vos solutions et vos tarifs. Dites-lui avec le sourire que pour lui proposer une offre qui lui correspond parfaitement, il reste quelques zones d’ombre que vous aimeriez éclaircir. Et reprenez votre découverte. Sachez toutefois déceler le moment où il s’agace de toutes vos questions pour accélérer, tenter une reformulation (voir plus bas), et identifier les 2 ou 3 questions les plus pertinentes qui vous permettront de passer à la suite.

Trois principes capitaux pour choisir les questions que vous allez poser :

• Posez les bonnes questions : Ça peut paraître évident, et ça l’est ! Les bonnes questions sont celles qui vous permettent d’obtenir des informations utiles.
• Posez les questions correctement : Ce que j’entends par là, c’est de bien considérer votre attitude lorsque vous posez vos questions. Encore une fois, nous ne sommes pas à un interrogatoire de police ! Vous devez être sincèrement curieux et réellement intéressé à ce que votre client va répondre. Ça doit se voir et s’entendre. Si vos questions sont posées trop brutalement votre client va répugner à répondre. Il ne faut surtout pas donner l’impression d’être indiscret ou pire de donner le sentiment de manipuler votre interlocuteur. La forme est importante. Préférez des formulations du style « Comment se fait-il que … ? » plutôt que « Pourquoi … ? ». De façon plus générale, les questions commençant par « Quel … ? » « Qu’est-ce que … ? » ou « Que … ? » passent beaucoup mieux, sont beaucoup plus chaleureuses et sympathiques. Autre petit conseil : évitez les questions en batterie. Ça donne un sentiment extrêmement désagréable. Soyez curieux, mais cool. Soyez intéressé mais pas inquisiteur.
• N’oubliez jamais : Une bonne question donne une bonne réponse. « A question idiote … »

Autres conseils importants à garder en tête :

Restez cool :

Quand je parle « d’Art de poser des questions », c’est qu’il y a une dimension psychologique importante à ne pas oublier lorsque vous interrogez votre interlocuteur. Notre éducation, et c’est particulièrement vrai en France, fait que les questions sont souvent considérées comme indiscrètes voir embarrassantes. Et même si votre client n’aura pas cette impression consciemment, il est fort probable qu’inconsciemment ce soit le cas. Donc allez-y cool. Les meilleurs conseils que je puisse vous donner, c’est, comme vu auparavant, de formuler vos questions de façon plus chaleureuse et sympathiques. Mais surtout de se montrer sincèrement curieux et intéressé par votre client et son environnement !

Pour ceux qui répondent à coté :

Il arrive parfois que votre interlocuteur ne réponde pas vraiment à la question que vous lui avez posée ou qu’il y réponde, mais de façon insatisfaisante. C’est très embêtant. L’information est capitale pour vous et il va falloir lui reposer cette question. Ça peut être très gênant. Un bon truc dans ce cas-là c’est de lui sourire, et de reposer la question en la reformulant différemment et toujours avec courtoisie. Par exemple : « Du coup, je n’ai pas bien compris. – sourire – Quels sont les services qu’apporte votre prestataire actuel et qui sont à vos yeux les plus importants ? Ceux que vous ne souhaiteriez surtout pas perdre en changeant de fournisseur ? ».

Ne lui mâchez pas le travail :

Autre astuce, ou plutôt conseil : évitez les questions qui suggèrent les réponses. Par exemple : « Ne pensez-vous pas que le mobilier en merisier est un peu passé de mode pour une salle à manger ? ». Ces questions ne permettent pas d’obtenir l’opinion de votre client, vu que vous lui sous-entendez la réponse. De même, évitez les questions qui appellent deux réponses qui ne vont pas dans le même sens. Autre type de question à éviter : les questions trop personnelles ou qui exigent de délivrer des informations trop privées. Si c’est le client qui aborde le sujet, soit, mais ce n’est pas à vous d’aller sur ce terrain-là. Inutile de demander si le ou la conjointe de votre client va bien : vous risquez de raviver des tensions inutiles chez lui.

Détendre l’atmosphère :

Dernier conseil : n’hésitez pas à alterner les questions difficiles ou très impliquantes, voir délicates pour votre interlocuteur, par des questions plus faciles ou qui détendent l’atmosphère. Et si vous savez que vous allez aborder un sujet « sensible », présentez le avec une dose d’humour. Mais attention toutefois, ces questions délicates ne s’improvise surtout pas. Il est indispensable de les préparer soigneusement ou vous courrez le risque de vous planter sévèrement.

Les techniques de questionnement :

Pour interroger notre interlocuteur, nous avons la chance de bénéficier de tout un arsenal de techniques d’interview qui ont toutes leur rôle à jouer. Nous avons différents types de questions (ouvertes, fermées, alternatives), les reformulations, ainsi que d’autres astuces qui nous serrons très utiles. Globalement, tout au long de notre découverte nous allons alterner les questions ouvertes et les questions fermées pour obtenir des informations et des précisions utiles à notre démarche. Puis nous allons utiliser les reformulations pour les valider et pour nous assurer d’avoir bien compris ce qui nous a été dit. Mais laissez-moi détailler chacune de ces techniques.

Les questions ouvertes :

La différence entre questions ouvertes et questions fermées est simple. Les questions fermées sont celles auxquelles on répond par « oui », « non », ou qui demande une réponse simple comme une donnée numérique ou une réponse précise (une couleur, un lieu …). À l’inverse, les questions ouvertes demandent à notre interlocuteur de développer ou de donner son avis. Il est important de comprendre les avantages et les inconvénients de chacune d’elles pour profiter des conséquences qu’elles procurent dans la conversation. Il faut apprendre à connaitre leur nature pour les employer de façon adaptée.

Les questions ouvertes, comme dit ci-dessus, sont globalement celles auxquelles il est impossible de répondre par oui ou par non. Elles commencent souvent par « Que », « Comment », « Pourquoi », Quoi », « Qu’est-ce qui fait que … » …, etc. Notre objectif lorsqu’on les utilise, c’est de faire parler notre client pour obtenir de lui un maximum d’informations. Elles nous permettent d’aider le client à s’exprimer et ainsi de découvrir ses besoins, ses priorités et ses motivations. Grâce à elles il nous est possible de l’encourager à développer. Par exemple, si notre client nous dit qu’il veut acheter un ordinateur, nous pouvons lui demander quelles seront les utilisations qu’il en aura, ou quels sont ses critères d’achat (performance, robustesse ou simplicité) ? Nous l’invitons à préciser ses besoins et nous allons pouvoir écouter ses motivations derrière la façon avec laquelle il nous répond.

Les gros avantages d’utiliser les questions ouvertes sont :

• Ouvrir facilement le dialogue en début d’entretien
• Profiter qu’il soit difficile de ne pas y répondre
• Bénéficier du fait que notre client va se livrer et s’engager en y répondant
• Permettre au vendeur de se faire une opinion sur ses motivations profondes

Toutefois, il y a quelques inconvénients :

• Les réponses ne seront pas forcément très précises
• Il peut être facile pour votre interlocuteur de répondre à côté (volontairement ou non)
• Elles peuvent mettre votre client mal à l’aise (notamment le « Pourquoi »)

Les questions ouvertes sont donc particulièrement utiles en début d’entretien, mais aussi pour faire repartir une discussion qui s’enlise ou qui part dans une mauvaise direction. À l’inverse, elles sont absolument à éviter à la fin de votre découverte et surtout en fin d’entretien.

Les questions fermées :

Comme vu précédemment, les questions fermées ont pour caractéristique d’amener à une réponse par oui, non, je ne sais pas, d’obtenir une donnée chiffrées ou une quelconque information précise.

Il est possible d’utiliser ce type de questions pour obtenir de son client plusieurs choses :

• Nous pouvons obtenir de lui des informations quantifiables (combien d’employés dans l’entreprise, chiffre d’affaires réalisé dans notre gamme de produits, fréquence d’utilisation, etc.).
• Recueillir des précisions, une réponse précise : « Est-ce vous qui êtes chargé de ce dossier ? », « C’est bien un appartement en centre-ville que vous recherchez ? »
• Faire confirmer un choix entre plusieurs solutions : « Dans quel coloris souhaitez-vous ce véhicule ? », « Quelle formule parmi les trois présentées envisagez-vous ? »
• Faire Valider une information que vous avez : « Vous disposez bien de 3 mètres linéaires pour cette famille de produit ? »

Mais j’ai aussi deux autres utilisations essentielles des questions fermées qui font d’elles un atout précieux pour le commercial :

• Faire confirmer par son client la bonne compréhension que nous avons de sa situation. Cette utilisation est particulièrement efficace dans le cadre d’une reformulation (voir plus bas) : « Si j’ai bien compris ce que vous me dites, ce que vous attendez de votre fournisseur c’est une grande réactivité, et une qualité de produit irréprochable. C’est bien cela ? »
• Pour conclure une vente : Nous reverrons plus précisément ce point lorsque j’aborderai les techniques de conclusion, mais le principe est le suivant : faire valider point par point votre proposition par le client en lui faisant dire oui à chaque fois, et ce jusqu’au moment de l’accord final : « Nous sommes bien d’accord que vous cherchez un appartement centre-ville comme celui-ci ? », « Que vous le vouliez avec un ascenseur ? », « Que vous le vouliez sans travaux et donc directement habitable ? », etc.

Les questions fermées sont donc très utiles. Voyons maintenant quels sont les avantages et inconvénients de celles-ci.

Avantages :

• Votre client ne peut pas répondre « à côté ». Impossible de louvoyer : c’est oui, non, blanc ou vert.
• La réponse est facile pour lui.
• La dynamique positive du « oui » est un outil intéressant à s’approprier. Je ferai un article sur ce concept puissant très souvent utilisé pour convaincre ou manipuler. En deux mots, il a été mainte fois prouvé que faire dire « oui » plusieurs fois d’affilée votre interlocuteur augmente très significativement vos chances d’une adhésion finale à votre projet. Le « oui » change son état d’esprit. Il va s’ouvrir et se détendre beaucoup plus facilement.
• Elles permettent d’orienter l’entretien. En faisant valider par « oui » certains points clés par votre client, vous posez des jalons validant ces étapes, ce qui vous permet de passer à la suite.
• Elles permettent de contrôler que le client suit bien. Vous pouvez vérifier qu’il vous comprend bien, et faire apparaître les doutes.
• Grâce aux questions fermées, vous pouvez aussi faire de votre client un demandeur. Je m’explique avec un exemple :
  • Vous : « Est-ce que la sécurité, c’est important pour vous ? »
  • Le Client : « Oui, pourquoi ? »
• Elles permettent de collecter des informations : D’ailleurs c’est même une de ses fonctions principales. Les questions fermées vous permettront de collecter facilement des données précises sans perte de temps. « Possédez-vous votre propre serveur centralisé ? », « Combien de personnes traitent les commandes chez vous ? », « Quel coloris choisissez-vous ? ».
• Vous pouvez aussi utiliser ce type de questions pour tester une approche ou sonder votre client : « Et si cet appareil permettait aussi d’emballer votre marchandise, ce serait une option qui vous intéresserait ? »

Inconvénients :

• Les questions fermées ne sont pas adapter pour ouvrir le dialogue avec votre interlocuteur. C’est même particulièrement contre-indiqué.
• L’information qu’elle donne, bien que précise est limitée. Vous n’obtiendrez jamais beaucoup de renseignement avec des questions fermées. Pour en savoir plus, il faudra les compléter avec d’autres questions, ouvertes par exemple.
• Attention de ne pas transformer votre découverte en interrogatoire avec trop de questions fermées. Votre client va vite se lasser. Il faut varier les plaisirs et le laisser s’exprimer en alternant questions fermées et questions ouvertes.
• Les questions fermées peuvent être vécues comme indiscrètes, voir brutales. Pensez à des journalistes politiques qui tentent d’acculer leur invité en leur posant des questions du style : « Combien coûtera cette mesure ? Dites-le-nous, combien ? Les Français ont le droit de savoir ? »
• Globalement, je déconseille de les utiliser en début de phase de découverte. On préférera s’en servir en fin d’entretien, lors de la conclusion. La phase de la découverte est une phase d’écoute. Le but est de faire parler votre interlocuteur, donc mieux vaut utiliser des questions ouvertes.

Les questions alternatives :

Les questions alternatives sont généralement posées pour proposer un choix à notre interlocuteur. Elles sont très intéressantes pour nous à maîtriser car il est habile de faire en sorte que les deux réponses possibles nous conviennent :

• « Vous choisiriez plutôt le modèle 5 portes ou le break ? »
• « Vous préférez qu’on se revoit à la fin du mois ou début du mois prochain ? »
• « Cette option-là ou celle-ci ? »

C’est vraiment la question positive par excellence. En plus elle est peu impliquante pour votre client, vu que la réponse est déjà dans la question. Pourtant il aura quand même l’impression de choisir. Finalement on lui mâche le travail, on lui facilite le choix.

Dernier atout des questions alternatives, c’est qu’il n’y a aucun inconvénient à
les utiliser. Car même si les choix que nous proposons ne conviennent pas, votre interlocuteur n’aura aucune difficulté à répondre autre chose. On le guide, mais on ne l’enferme pas.

La reformulation :

Je considère que la reformulation, bien maîtrisée, est l’arme secrète de tout bon commercial ou vendeur. Les vertus et les variantes sont nombreuses. Car l’abus de questions, qu’elles soient ouvertes ou fermées, ont quoiqu’on y fasse un effet oppressant pour notre interlocuteur. L’utilisation des différentes formes de reformulation permet d’apaiser la discussion et votre découverte.

Ok, mais reformuler, c’est quoi ? Tout simplement de résumer ce que vient de dire votre client, de le redire avec vos propres mots, de reprendre ses idées, ses expressions ou phrases, pour l’inviter à poursuivre. Il existe différentes formes de reformulations. Détaillons-les :

La reformulation « résumé » :

Quand la conversation est longue et intense, que les idées partent dans tous les sens et que les propos sont dispersés, il est nécessaire de faire le point régulièrement. Cela va nous permettre de vérifier si on a bien tout compris, tout noté, qu’on a cerné l’essentiel de ce que nous a dit notre client, et qu’on a rien oublié d’important. Car si c’est le cas, il va s’empresser de compléter ou de réexpliquer.

Ce faisant, nous lui fournissons une preuve tangible que nous écoutons bien ce qu’il nous dit, que nous faisons attention à ses propos, bref qu’on s’intéresse à lui, à ce dont il a besoin et aux problèmes qu’il rencontre. Il sera, de fait, motivé à se livrer un peu plus, et à nous en dire plus. C’est vraiment tout bénef’ pour nous.

Le recentrage :

Il arrive parfois de tomber sur des clients qui sont d’incroyables bavards. D’autres fois, il arrive d’avoir affaire à des rois de la digression, qui parlent d’un tas de choses sans grand intérêt pour nous. Enfin, il est fréquent de rencontrer des prospects ou des clients qui sont très régulièrement interrompus par des appels téléphoniques, par leurs propres clients ou encore par des personnes de leur entreprise. Heureusement la « reformulation recentrage » est là pour nous sauver de ce genre de situations.

L’idée est de faire un bref retour, une rapide synthèse de ce qui a été dit auparavant (particulièrement sur un point qui nous intéresse) pour relancer ou recadrer très facilement la discussion.

La reformulation écho :

Le principe de la reformulation écho, c’est de reprendre les derniers mots de votre interlocuteur sur un ton interrogatif :

• Vous : « Quel est votre taux de progression sur ce marché ? »
• Lui : « De l’ordre de 25 % ? »
• Vous : « 25 % ? »

L’objectif est multiple. D’abord, nous l’encourageons à continuer, à développer, pour obtenir plus d’informations. Vous invitez votre client à vous donner des explications complémentaires sur ce sujet. Autre utilité de ce procédé, relancer la conversation, tout en vérifiant que nous avons bien compris. La reformulation écho vous permet aussi de souligner un propos qui va dans votre sens. Plus discret qu’un « Qu’est-ce que je vous avais dis ! ».

Plus globalement cette forme de reformulation indique à votre interlocuteur que vous êtes bien à son écoute, qu’il peut poursuivre. Et cela avec un ton naturellement fluide qui permet d’éviter de lui couper la parole. On l’accompagne et on stimule sa réflexion. Bref une méthode vraiment intéressante. N’hésitez pas à en user et en abuser. Personne ne le remarquera et les bénéfices sont faciles à obtenir.

La reformulation déductive et inductive :

Ici, il s’agit de reprendre ce que notre interlocuteur nous a dit (logique, vu qu’il s’agit d’une reformulation), mais de prolonger sa pensée tout en restant fidèle à ce qu’il exprime. Vous déduisez la suite logique de ce qu’il vous a dit, mais qu’il n’a pas exprimé. Par exemple :

• Lui : « Je ne suis pas très bien installé dans cette voiture … le siège est bas et un peu dur , non ? »
• Vous : « Si je comprends bien, vous trouvez que le confort global de ce véhicule ne vous convient pas ? Peut-être que l’équipement sport de ce modèle ne correspond pas à ce que vous cherchez. Et si je vous proposais un véhicule qui a une ligne et une motorisation sportive correspondant à ce que vous semblez chercher, mais avec le confort d’une berline haut de gamme. Qu’est-ce que vous en penseriez ? »

Grâce à la reformulation déductive, vous vérifiez le bien fondé de votre hypothèse et vous aidez votre client à expliquer ses pensées. Pratique non ? Et si vous faites fausse route, il vous corrigera immédiatement, sans que cela ne vous porte préjudice.

Si au lieu de déduire une conséquence de ce qu’a exprimé votre client, vous partez d’une conséquence pour deviner ce qui est est à l’origine, on parle de reformulation inductive.

La reformulation transformation :

Dernière forme de reformulation que je vais aborder ici : la reformulation transformation. C’est sans nul doute la forme la plus délicate à manier. En effet : il s’agit ici de trahir volontairement le sens de ce que vous a dit votre client. Cela peut parfois être commode pour, par exemple, lui faire renier les conséquences extrêmes de sa position. On peut aussi l’utiliser pour provoquer un peu votre client.

Je ne vous cache pas que je présente cette forme de reformulation histoire d’être complet sur les types de reformulations existantes. Cette dernière demande beaucoup d’habileté pour être employée. Je ne la recommande donc pas, sauf dans des cas extrêmes où votre client utilise des arguments fallacieux. Une autre utilisation que j’y vois, c’est comme parade à des objections non fondées. Mais nous reviendrons une autre fois sur le traitement des objections.

Autres techniques d’interview :

Pour être complet sur les techniques d’interview que j’utilise au quotidien, en voici quelques-unes qui méritent d’être évoquées.

L’approbation :

Parfois un simple petit hochement de tête, un « ah ! » d’étonnement, ou encore un « évidement … » complice peuvent dynamiser la conversation. Votre interlocuteur se sent approuvé et conforté dans ce qu’il dit, ce qui renforce le climat de confiance et l’aide à poursuivre et à développer. Ces signes et interjections d’approbations peuvent être :

• Un simple hochement de tête approbateur ou désapprobateur. Vous pouvez effectivement faire non de la tête pour manifester votre désaccord, ou approuver votre client lorsqu’il se plaint de quelque-chose.
• Des interjections :
  • oh !
  • ah !
  • hum …
• Des acquiescements verbaux :
  • Oui …
  • Bien sûr
  • D’accord
  • Entendu
  • Cela va de soi
  • Évidemment

Suggérer ou la technique du « ballon d’essai » :

Il nous arrive parfois de tomber sur des prospects ou des clients qui n’apprécient pas devoir faire preuve de beaucoup d’imagination dans ses réponses, ou d’y réfléchir trop. Parfois même ils ne répondent volontairement que très vaguement. Bref, vous n’arrivez pas à obtenir d’eux des réponses claires qui vous permettent de réaliser une découverte complète de leurs besoins, attentes et motivations. C’est typiquement dans ce type de situation que vous pouvez tenter de suggérer des réponses ou des solutions.

L’idée ici, c’est de répondre à leur place en détaillant une solution et les conséquences qu’elle aura pour lui. Vous présenterez votre solution en utilisant le conditionnel et vous vous retrancherez derrière une « simple hypothèse ». Ainsi vous l’amènerez à réagir sur ce que vous venez de présenter. Vous pouvez, par exemple l’inviter à donner son avis sur les améliorations que vous pourriez apporter au produit ou service que vous venez de présenter, dans le cadre d’un achat pour lui ou son entreprise. Vous pouvez aussi le solliciter pour qu’il vous donne des idées d’utilisation complémentaire de votre solution dans son organisation. Tout le monde est flatté lorsqu’on demande son avis. Il en sera sans doute de même pour lui, même s’il ne faisait pas auparavant preuve de beaucoup de motivation à répondre à vos questions. Exemple :

« Simple hypothèse Mr le Client. Imaginons que nous choisissions de vous équiper de notre chariot élévateur BOUGEMOITOU 2000. Étant donné qu’il dispose d’un chariot plus haut de deux mètres par rapport aux produits concurrents, nous pourrions surélever vos racks de stockage d’un étage, et donc stocker plus pour une surface identique. Qu’en pensez-vous ? Pensez-vous que cette utilisation serait adaptée à vos besoins ?

Grâce à cette technique, votre interlocuteur conserve toute latitude pour protester, nuancer votre hypothèse ou donner son opinion. Ainsi vous réamorcez la discussion et vous l’invitez à réfléchir sur une hypothèse plausible.

Peut-être avez-vous remarqué que j’utilise la première personne du pluriel dans mon exemple : le nous. C’est une astuce complémentaire et particulièrement adaptée à la suggestion et à la technique du ballon d’essai. En utilisant le nous, vous faites entrer votre client dans un processus de coopération, et vous le sortez de la relation client vs fournisseur. Pas forcément évident à mettre en œuvre au départ car peu intuitif dans le langage parlé usuel, c’est un truc très efficace dès qu’on s’y habitue. Grâce à ce « nous », vous abolissez inconsciemment les distances. Vous n’êtes plus dans deux équipes qui s’opposent, mais vous jouez dans la même équipe.

Cette méthode va vous apporter une souplesse supplémentaire : vous semez une nouvelle idée dans sa tête. Et comme vous l’illustrez de détails et d’avantages pour lui, votre client la visualise, et s’y habitue. Peut-être ira-t-il jusqu’à penser que l’idée vient de lui … Cette visualisation a une vertu pédagogique intéressante : elle déclenchera des objections profondes qui, lorsqu’elles seront levées seront autant d’arguments que vous n’aurez plus besoin de développer. Ils seront déjà compris et intégrés par votre client.

Le dernier effet « kiss cool » de ce ballon d’essai, c’est qu’il peut devenir votre émissaire pour établir votre proposition commerciale, et même de l’accord final ! Et puis, si votre suggestion était récusée ou balayée par votre client, le cœur de la négociation ne serait pas atteint : Il ne s’agissait finalement là que d’une hypothèse, non ?

Conclusion :

IL existe bien sûr d’autre méthodes d’interview pour faire parler vos prospects ou vos clients et pour réaliser une découverte vraiment complète. Mais je pense que vous avez ici les principales. Du moins celles qui vous apporteront le plus de bénéfices. D’ailleurs, si vous utilisez vous-même d’autres solutions pour interroger vos clients, n’hésitez pas à nous les partager dans les commentaires pour en faire profiter tout le monde !

Si j’ai détaillé autant ces techniques, c’est pour vous montrer qu’il existe un tas d’outils pour mener à bien la phase de découverte client. Car je suis vraiment convaincu que c’est l’étape clé de tout entretien de vente. Beaucoup le savent, mais je continue à voir beaucoup de professionnels de la vente qui ne prennent pas la peine d’y consacrer suffisamment de temps.

Alors maintenant, à vous de jouer : testez telle ou telle méthode présentée ici et appliquez là dès à présent, domptez là et voyez si elle convient à votre façon de faire et à votre personnalité. Car pour faire parler, varier les plaisirs sera bénéfique pour vous, et rendra vos entretiens beaucoup plus fluides et agréables pour tout le monde.