Passons à la pratique
Après la théorie des trois précédents articles sur la première étape de l’entretien de vente, je vous propose de passer à la pratique avec un exemple. Il s’agit ici d’une mise en situation comportant ce que je considère comme le minimum vital pour une « Prise de contact » réussie. Attention de ne pas considérer cette approche comme dogmatique. Il est évidant qu’elle peut-être améliorée et surtout adaptée à chacun(e). En effet, la tournure des phrases et le style ne dépend que de vous. De plus, il est impossible pour moi d’aborder ici la partie comportementale (communication non verbale) et l’apparence du commercial (sujets abordés dans le billet « Comportement et savoir-être pour une prise de contact efficace« ).
Situation :
Imaginons que vous êtes le commercial d’une entreprise fabricant du mobilier de bureau, la société B.A.C. (Bureau Aménagement et Conception), et que vous arrivez chez un prospect revendeur pour faire référencer votre gamme. C’est votre première visite chez ce prospect, et vous n’avez que quelques infos à son sujets (récupérées au cours de votre préparation à ce rendez-vous). Votre contact se nomme M Duquesnois, et il est le PDG d’une petite entreprise de Bureautique qui propose aussi bien des copieurs, de la fourniture de bureau que du mobilier à ses clients. Vous avez remarqué qu’il propose une gamme concurrente à la votre. Vous aviez au préalable pris rendez-vous avec lui par téléphone.
Prise de contact :
Bonjour Monsieur, Dominique Legal société B.A.C. fabricant spécialisé dans le mobilier de bureau. Je suis le responsable commercial sur votre secteur.
Ici, vous resituez, pour votre interlocuteur, qui vous êtes et ce que vous êtes venu faire chez lui. Il aurait bien pu oublier votre rendez-vous et / ou ne plus se souvenir de l’activité de votre entreprise.
C’est aussi à ce moment là que vous devez, soit serrer la main de votre interlocuteur (s’il vous le propose), soit lui tendre votre carte de visite. Notez bien que la poignée de main est importante dans notre culture et qu’elle en dit long sur votre état d’esprit. Elle doit être ferme (sans pour autant écraser la main de votre interlocuteur ) et doit traduite votre assurance. Au moment de serrer la main, plongez votre regard dans celui de votre client et adoptez un sourire franc et sincère. Si vous n’êtes pas sûr de vous à ce sujet (main moites par exemple), je vous invite vivement à utiliser le « truc » de tendre votre carte de visite au moment précis où aurait dû se faire cette poignée de main.
Monsieur Duquesnois, c’est bien vous qui vous occupez du référencement des gammes de produits commercialisés par votre entreprise, notamment du mobilier de bureau ?
Grâce à cette question, vous validez avec votre interlocuteur qu’il est bien le décisionnaire, et que la qualification que vous aviez faite en amont (par téléphone ou autre) est juste. Cela permet de vous éviter, et d’éviter à votre interlocuteur, de perdre votre temps en réalisant un début d’entretien (pire : un entretien complet) avec la mauvaise personne !
Merci beaucoup de me recevoir,
Exprimez votre sympathie et votre courtoisie avec un vrai sourire qui montrera à votre client que vous êtes sincère et vraiment content d’être avec lui.
J’ai donc souhaité vous rencontrer pour faire votre connaissance, et je vous propose de le faire :
– en vous présentant brièvement notre société B.A.C. – Bureau Aménagement Conception
– et surtout, en parlant ensuite de votre entreprise et de vos activités,
Vous disposez bien d’une demi-heure environ comme convenu ?
Tout comme nous l’avions vu dans l’article « La prise de contact : première partie » un de nos objectifs dans ce début d’entretien de vente, c’est de proposer à notre interlocuteur une structure, un plan de l’entretien que nous allons avoir avec lui, et ainsi lui montrer notre professionnalisme. C’est ce que nous faisons ici, en lui annonçant que nous allons lui présenter notre entreprise, puis que nous échangerons au sujet de la sienne. De même nous sous-entendons que notre présentation sera courte – pour éviter qu’il ne prenne peur à l’idée d’une succession interminable de slides, de chiffres etc… qui ne le passionneront sans doute pas – et que notre objectif est avant tout de lui parler de ce qui l’intéresse le plus : lui !
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Si votre prospect / client vous informe à ce moment là qu’il n’a pas le temps, ou qu’il invoque une autre excuse pour refuser le rendez-vous, il est important de traiter immédiatement cette objection. Une série de billets à venir se concentrera sur le traitement des objections. Je vous invite à vous y référer. S’il n’a, pour une raison ou une autre, véritablement pas le temps → fixez immédiatement un nouveau rendez-vous que vous lui confirmerez ultérieurement par mail. |
Bien, mais avant tout connaissez-vous BAC – Bureau Aménagement Conception aujourd’hui ?
⇒ Si « OUI » : posez lui des questions ouvertes pour vérifier sa connaissance de votre entreprise, comme par exemple :
Comment nous connaissez-vous ? … à quelle occasion ? Quelle image avez vous de B.A.C. ?
L’objectif est en fait de le faire parler pour savoir s’il a une bonne image de notre entreprise. Si vous constatez que tel n’est pas le cas vous chercherez à savoir pourquoi et à rétablir AVANT TOUTE CHOSE un image positive.
⇒ Puis ou si « NON » :
Et bien je vais vous présenter rapidement B.A.C. Mais saviez vous que nous pouvons vous fournir du mobilier de démonstration et surtout l’aide d’un architecte d’intérieur pour réaliser à nos frais un show-room exceptionnel ici ?
À ce moment là, et en fonction de votre façon de travailler, vous pourrez présenter votre entreprise oralement, ou à l’aide de quelques visuels. Personnellement j’ai toujours privilégié le visuel. En effet, la mémoire visuelle est plus développée que que les autres mémoires (auditive, tactile ou olfactive) chez une forte proportion de la population. Attention toutefois à ne pas en faire trop. Nous souhaitons, et nous nous sommes engagé auprès de notre client, présenter rapidement notre entreprise. C’est pourquoi je vous propose de ne présenter que 4 ou 5 images avec très peu de texte. Le support dépendra aussi de vous, de votre personnalité et du cadre de référence de votre client : book papier, plaquette, présentation sur tablette ou sur ordinateur. C’est à vous de voir.
L’important c’est qu’en parcourant ces visuels vous soyez certain de communiquer à votre interlocuteur les informations importantes sur votre société (celles que vous voulez qu’il garde en mémoire) et que cette présentation soit rapide (moins de 2 minutes).
Toutefois restez à l’écoute de votre client. S’il vous interrompt pour avoir des précision, donnez les lui. S’il est curieux à propos des éléments que vous lui communiquez, c’est tant mieux et c’est bon signe ! Prenez le temps d’approfondir ce qui l’intéresse le plus, et notez ce qui le motive : ce sont les premiers éléments de votre découverte, que vous pourrez peut-être utiliser au cours de votre argumentation.
Sur les visuels, vous pouvez aborder les sujets suivants : Nom de l’entreprise – Age – Situation géographique – Siège social – Nombre et lieux de ses agences – Activité – Services proposés – Déclinaison simplifiée de la gamme – Points forts de la société …
Vous avez sans doute aussi noté l’utilisation d’une petite phrase d’accroche. Notre but est ici d’attiser la curiosité du client, de l’intéresser, et d’introduire l’idée que notre offre pourrait bien être particulièrement adaptée à ses besoins.
Voilà en ce qui nous concerne. Par rapport à cela, avez vous des questions ?
Mais parlons maintenant de votre entreprise ….
Il est temps de passer à la seconde phase de l’entretien de vente : la découverte.
Voilà : vous avez instauré une ambiance seine, chaleureuse et avant tout très professionnelle. Et tout cela en quelques phrases. N’hésitez pas à travailler cette phase de prise de contact. Il faut que vous la maîtrisiez parfaitement, j’irai même jusqu’à dire « pare cœur » au mot prêt, car vous pourrez ainsi vous concentrer sur votre langage corporel, sur l’image que vous renvoyez, et surtout sur le client lui-même. Vous pourrez déchiffrer plus facilement ses mimiques, répondre plus aisément à ses questions et objections, bref vous aurez le cerveau plus libre pour vous concentrer sur ses réactions.
Bien entendu, il ne s’agit là que d’un exemple qui peut sans aucun doute être amélioré et / ou optimisé à votre cas, à votre entreprise, et à la typologie de vos clients. mais la base est là. N’hésitez pas à reprendre la méthode présentée ici et à vous l’approprier. Et surtout, ne vous gênez pas pour me poser des questions, et à commenter cet article pour le compléter !
