Structure de la prise de contact

Imaginez vous à la place d’un de vos clients, ou pire d’un acheteur, qui accueil très fréquemment des commerciaux. Pensez-vous sérieusement que vous serez le premier de la journée à lui parler de la chaleur étouffante ou de la neige qui est tombée aujourd’hui ? Ne pensez-vous pas, au contraire, qu’il doit probablement être agacé d’entendre se plaindre le commercial qu’il accueille de la circulation particulièrement difficile, à cause de la grève des taxis ou des routiers ?

Pourquoi toutes ces banalités, et sont-elles bien utiles ? Au contraire, ne seraient-elles pas contre productives ? Alors je sais bien que, par habitude ou formatage culturel, il est fréquent d’échanger des propos divers sur la météo, la santé, l’aménagement des bureaux etc … On me l’a d’ailleurs fréquemment justifié  par le fait qu’il faut briser la glace, qu’il faut détendre l’atmosphère et créer une ambiance conviviale.

Et bien moi je vous dis : Attention danger. Comme dit précédemment, les banalités sur la météo ou la circulation peuvent agacer votre client, et si vous êtes le quinzième aujourd’hui à faire la même remarque, quelle image pensez-vous qu’il aura de vous ? Vous considérera-t-il différent des autres ? Pire, si vous lui parlez de sa santé, de sa famille, qui vous dit qu’il n’a pas appris une mauvaise nouvelle récemment ? Peut-être que son conjoint ou sa conjointe la quitté, ou que leur relation est difficile en ce moment ? Peut-être que vous venez de lui rappeler ce mal de dos qui le taraude depuis plusieurs semaines (et qui le met dans une humeur massacrante) ? Pire, peut-être attend-t-il avec angoisse un bilan de santé ? Vous êtes sûr que c’est une bonne idée d’aborder tous ces sujets ? Et je n’évoque pas, comme il m’a été donné de constaté, celui qui d’entrée de jeu fait une remarque sur les orientations politiques du gouvernement actuel … sujet glissant s’il en est. Je reviendrait sur tous ces pièges à éviter dans un prochain billet, car le sujet est vaste et les pièges nombreux.

Adoptez un style direct :

Mais alors pourquoi est-il si fréquent d’assister à des entrées en matière aussi banales : tentative pour le vendeur de dissimuler son angoisse ou juste maladresse de sa part ? Une chose est sûre pour moi : si votre objectif est d’aboutir à une chaleureuse et solide relation, ce n’est pas avec de tels propos que vous y parviendrez. Par contre, avec un sourire franc et sincère, et un « numéro » de prise de contact bien rodé, vous vous assurerez de véhiculer une image professionnelle qui incitera à une relation forte avec votre interlocuteur.

Faites simple, direct et sans sans fioriture ! Nous sommes dans un pays occidentale ou la notion de productivité existe aussi dans la vente. Vous et votre interlocuteur n’avez pas de temps à perdre.

Une structure pour aller droit au but :

Ok, vous allez me dire, il est bien gentil le « Coach Commercial », mais on fait comment quand on se retrouve devant notre client si on ne peut pas échanger en utilisant les civilités habituelles ? Ce que je vous propose, c’est d’adopter un numéro de prise de contact que vous maîtriserez parfaitement. Oui, vous m’avez bien compris : je vais vous demander d’adopter une structure que vous connaîtrez pare cœur et qui vous servira de Sésame à tous vos rendez-vous commerciaux. Le début de l’entretien, tout comme l’ensemble de notre rendez-vous client doit être préparé à l’avance !

Le plan que je vous propose d’adopter est le suivant :

Ce qui est important de comprendre avec l’utilisation de cette structure, c’est que notre objectif est de prendre d’emblée le contrôle de l’entretien. Mais revenons rapidement sur chacun des points de ce plan. Notez que je vous proposerez très rapidement un article avec un exemple de mise en situation détaillée.

Saluer et Se présenter : Faire simple et concis.

Identifier votre interlocuteur : Vérifiez que vous vous adressez à la bonne personne, et que c’est bien cet interlocuteur qui est en charge votre domaine d’activité.

Remercier : Susciter de la sympathie

Informer sur l’objectif de votre visite : Informez votre interlocuteur sur le déroulé de l’entretien, le plan que vous envisagez, et la durée de votre visite. Vous démontrerez ainsi votre capacité à structurer l’échange, votre crédibilité et votre professionnalisme.

Accroche : Mentionnez un des bénéfices de votre solution pour le client. Cette accroche doit être courte (une phrase) et percutante. Notre but est de stimuler l’envie du client en évoquant le plaisir, les avantages liés à votre offre. Vous pouvez, par exemple, mettre le client en situation, introduire l’idée que votre solution est particulièrement adaptée à ses besoins, ou évoquer comment votre produit solutionne un problème propre à  sa profession.

Vérifier sa connaissance de votre entreprise : En demandant à votre prospect s’il connait votre entreprise, et si tel est le cas, quelle image il a d’elle, l’idée est de le faire parler pour éventuellement, et avant toute chose, rétablir une image positive. En fait, nous provoquons une première salve d’objections éventuelles pour les traiter, et ainsi pouvoir attaquer plus sereinement la suite de notre entretien de vente.

Présenter l’entreprise : Qu’il la connaisse ou non, nous allons présenter notre entreprise. Nous pouvons le faire oralement ou à l’aide de quelques visuels. Attention de ne pas faire trop long ! Cette présentation doit prendre moins de deux minutes. Il vous faudra la préparer et la travailler en amont pour que l’essentiel soit dit, mais en seulement quelques phrases. Bien entendu si vous savez que votre interlocuteur connait bien votre société, inutile de la présenter à nouveau. Par contre, n’hésitez pas à l’interroger pour voir si l’image qu’il a d’elle ne s’est par ternie depuis votre dernière visite, et profitez en pour l’informer de l’actualité de votre entreprise ou des ses produits.

Comme précisé plus haut, un billet suivra avec un exemple, une mise en  simulation de prise de contact pour illustré ce qui est dit ici. D’ici là n’hésitez pas à d’ores et déjà réfléchir en détail à votre façon de faire actuelle, ce que vous pourriez modifier, et quels faux pas vous pourriez faire fréquemment. A ce sujet, nous reviendrons en détail sur les pièges à éviter.

Je tiens à insister sur un point : vous trouverez peut-être que je passe beaucoup de temps et de nombreux billets sur la Prise de Contact, et que 5 ou 6 articles sur ces deux petites premières minutes peuvent vous paraître « too much ». C’est parce que je suis convaincu que cette entame de l’entretien est vitale pour la suite. L’image que vous envoyez à votre interlocuteur dès le début est très importante et donnera le « La » des négociations à venir, voir même pour l’ensemble de la collaboration que vous aurez avec ce client, pendant des années peut-être. Ce serait dommage de l’improviser, vous ne pensez-pas ?