Prise de Contact – les pièges à éviter

En rédigeant l’article précédent où je récapitulais les billets consacrés à la Prise de contact , je me suis rendu compte que j’avais envisagé d’aborder les pièges à éviter lors de cette phase de découverte. Il va sans dire que ces pièges sont issus de mon expérience sur le terrain, soit que je suis tombé dedans, soit que je les ai observés chez des collègues aux cours de rendez-vous clients. J’imagine qu’il y en a bien d’autres, mais j’ai tout de même tenté d’en faire une liste la plus exhaustive possible. Toutefois, n’hésitez pas  à me faire vos retours pour que nous puissions la compléter ensemble, en nous racontant vos expériences malheureuses. Car c’est en partageant nos erreurs que nous pourrons faire en sorte que d’autres ne tombent pas dans les même panneaux que nous.

Il existe de nombreuses fautes à ne pas commettre en début d’entretien. Ces erreurs auront une conséquence majeure : vous perdrez immédiatement de la crédibilité pour votre interlocuteur. Or, et comme nous l’avons déjà vu à plusieurs reprise, il est très important pour nous d’être considéré par notre client ou prospect comme quelqu’un de professionnel et de fiable. Pire que cela, un vendeur, un commercial, est malheureusement souvent considéré par nos concitoyens comme un gêneur, une personne qui va solliciter, indisposer, voir agresser, dans le sens où nos prospect auront toujours peur de « se faire avoir ». C’est pourquoi le moindre travers va être interprété négativement et servir d’excuse pour nous déconsidérer.

Bien se présenter :

Premier piège, bien se présenter. Préférez un simple « Nicolas Trouadec de la société Banzaï » ou « Stéphanie Moreau des laboratoires Nortron » à « Monsieur Nicolas Trouadec de la société Banzaï » ou « Madame Stéphanie Moreau des laboratoires Nortron ». En effet cette seconde formule jouant du Monsieur et du Madame fait un peu vieillot voir vaniteux. Vous donneriez l’image de quelqu’un de froid et de peu sympathique. Or je vous rappelle que nous cherchons à créer un climat favorable à la négociation. Donc faites simple et accessible.

Vérifier que nous avons affaire au bon interlocuteur :

Ça peut paraitre bête, dit comme ça, mais combien de fois j’ai assisté à des erreurs de ce type là. Le commercial, persuadé être en face de la bonne personne démarre son rendez-vous et commence à argumenté, à poser des questions, jusqu’au moment où il se rend compte que son interlocuteur n’est pas le bon. On pourrait rire de cette situation, mais quelle perte de temps … En plus, n’imaginez pas que cette erreur passera inaperçu : le « mauvais » interlocuteur se fera une joie de raconter à qui veut bien l’entendre l’anecdote du vendeur qui l’a pris pour le patron ! Là encore, en plus d’avoir perdu votre temps, vous perdez toute crédibilité. Donc une petite phrase du style « M Dubois je suppose » évitera toute confisions. A ce sujet, les entreprises où plusieurs membre d’une même famille travaillent ensemble ne sont pas rares. Donc en précisant « M Dubois Eric » vous vous assurerez que c’est bien la bonne personne à qui vous êtes en train de parler.

Les excuses :

Vous n’avez pas à vous excuser d’être là. Vous faites votre métier. Donc pas de « désolé de vous déranger » ! Car en faisant cela vous nuirez à l’image que vous souhaitez véhiculer. Votre client aura automatiquement moins de considération pour vous et vous accordera moins sa confiance. Les associations d’idée qu’il aura seront très probablement du type : ce commercial n’est pas solide, il ne défendra pas mes intérêts auprès de ses services (comptabilité – production), il ne sera pas forcément de bon conseil.

Faire du négativisme :

Dans un même ordre d’idée que pour les excuses, éviter d’être négatif dans vos propos. Démarrer un entretien avec des sujets qui divisent ou pire qui fâchent, est une très mauvaise entrée en matière. Dis comme ça, on pourrait croire que cela va de soi. Pourtant ces sujets sont fréquemment abordés pour entamer des discutions . Par exemple, parler de l’actualité (rarement très positive), de la grève de tel corps de métier, des erreurs de livraison ou autres erreurs récente de son entreprise sont de nombreux sujets qu’il m’a été donné d’entendre dans de petites conversation précédent un entretien. Cette façon de « briser la glace » est pourtant contre productive. Cela crée un climat mentale négatif chez notre interlocuteur. En lui rappelant le mauvais temps, la hausse des charges ou autres mauvaises nouvelles, votre client adoptera inconsciemment un comportement de blocage ou agressif. Et ce n’est pas vraiment pas notre but.

Autre moyen extraordinairement rependu de faire du négatif : « Alors M Untel ? Comment vont les affaires ? ». Sachez qu’en France les affaires vont TOUJOURS mal. Et il y a un pléthore de raisons à ce que ce soit le cas : la saison, la clientèle le percepteur …. Vous n’êtes pas le bureau des pleures, et rappeler à votre client la situation délicate dans laquelle il se trouve n’est franchement pas une bonne idée.

Ah, et j’allais oublié la pire phrase  négative, pourtant très rependue : « je passais par là » ou « j’étais sur le secteur ». Pourquoi minimiser votre visite ? Votre prospect doit-il se percevoir comme un bouche trou ?

Évitez les banalités de la conversation :

Savez vous que la sobriété (qu’il ne faut pas confondre avec la sécheresse) est très souvent appréciée, en matière de discussion. N’engagez pas la conversation avec un bulletin météorologique (il fait beau, froid, il gèle) ou un point sur la circulation et les bouchons rencontrés lors de votre déplacement. Vous êtes peut-être le dixième à sortir ce genre de banalité à votre client. Notre but est au contraire de sortir du lot ! Donc ne perdez pas votre temps, et celui de votre interlocuteur, avec le dernier match de telle ou telle équipe de football.

En bavardant ainsi de choses et d’autres vous pouvez aborder des sujets glissants et extrêmement problématiques. Évitez à tout prix de prendre des nouvelles de la santé de votre client : qui vous dit qu’il ne vient pas d’apprendre une mauvaise nouvelle … La famille ? Êtes vous certain que sa compagne ne l’a pas plaqué récemment, que son fils n’a pas fait une bêtise monumentale ou arrêté ses études sur un coup de tête ? La politique ? Est-ce vraiment nécessaire que je développe …

Ouvrir hors sujet, c’est repousser le moment où on parlera d’affaires, et le risque, c’est de ne jamais (ou très peu) aborder l’objet de votre visite. Donc créer un climat chaleureux, pourquoi pas, mais gardez en tête le « après ».

Ouvrir hors sujet :

Une « variante » des banalités de la conversation, c’est le hors sujet. Peut-être d’ailleurs, que c’est votre interlocuteur qui vous lancera sur un sujet qui n’a rien à voir avec votre venue chez lui. Il ne s’agit pas alors d’être impoli, et bien entendu qu’il vous faudra jouer le jeu, à minima. Mais ne perdez pas de vue que vous n’êtes pas là pour ça. Et il y a même un certain mérite à participer à ces conversations : créer un climat chaleureux. Oui, mais après ?

Car faire du hors sujet, c’est repousser le moment qui vous intéresse (et ce pourquoi vous êtes payé) : le moment où on parle affaires. Le risque de faire trop durer ces bavardages, c’est celui de ne jamais aborder l’objet de votre visite.

Du « je » ou du « moi » à outrance :

Je vais paraître un peu brutal, mais votre prospect se fout éperdument de votre vie. En parlant de vous, vous renforcerez la charge négative qu’il aura. Il pensera – et comment l’en blâmer : Encore un vendeur qui va me faire perdre mon temps. La prise de contact n’est pas le moment pour argumenter sur vous, sur vos produits. Ce qui intéresse votre interlocuteur c’est lui. Chercher ce qui l’intéresse et en quoi vos produits seront particulièrement adaptés à sa situation font l’objet des étapes suivantes de l’entretien de vente. Lorsque vous saurez ce qui le motive et comment il fonctionne, vous pourrez parler de vos solutions et en quoi elle sont adaptées à sa situation. Ce n’est surement pas lors de la prise de contact que cela se fait. Et encore, que le commercial parle de ses produits trop vite, c’est pas top, mais qu’il parle de lui et de sa vie, franchement …

Se dévaloriser ou dévaloriser son entreprise :

Il va sans dire que dévaloriser son entreprise n’est pas quelque chose que doive faire un commercial. Vous penserez même qu’il est étonnant que je mentionne cet écueil. Pourtant j’ai déjà vu et entendu des collaborateurs critiquer – souvent sous le prisme de l’humour – leur entreprise. Lorsqu’un client décrit une difficulté qu’il a rencontré avec notre entreprise, il n’est pas rare d’entendre « ah et bien ça ne m’étonne pas de nous ! » ou encore « Et si vous étiez le seul dans ce cas là … »

Dans le même ordre d’idée, j’ai aussi entendu des commerciaux se dévaloriser : « Vraiment je ne suis pas très doué avec les chiffres » ou encore « Si vous aviez un petit créneau à me consacrer dans votre planning, je ne vous prendrez pas trop de temps ». Cette dernière phrase, même si elle part d’un bon sentiment, et non seulement négative (ce commercial sous entend à son client qu’il va lui faire perdre du temps), mais en plus il se dévalorise en laissant à penser qu’il ne mérite pas mieux qu’un petit créneau glissé entre deux choses vraiment importantes.

Dévaloriser son entreprise, ou se dévaloriser soi, c’est amoindrir tout l’intérêt de votre démarche. C’est parler maladroitement de son activité, de son entreprise et donne à penser à votre interlocuteur que vous ne valez pas le coup.

Bien entendu, d’autres pièges vous attendrons. Mais en évitant ceux mentionnés ici, vous aurez de bonnes chance de faire une entrée en matière réussie, et vous communiquerez l’image de quelqu’un de professionnelle.

Peut-être avez-vous aussi des anecdotes sur des « fails » à nous raconter ? Profitez des commentaires pour nous les narrer. Je pourrai alors peut-être compléter la liste ci-dessus !