« À un sourire, on ne peut répondre que par un sourire »

Qu’on le veuille ou non, tout le monde a tendance à juger très rapidement autrui : sur son apparence, ses manières, son sourire, sa façon de s’exprimer. On considère d’ailleurs que, face à une nouvelle personne, tout un chacun va se forger une opinion en seulement quelques secondes (10, 20 ou dans le meilleur des cas 60 secondes). C’est fort de ce constat que, en tant que commercial, vous devez adopter une stratégie adéquat en soignant votre « Savoir Être ».

Mais qu’est-ce que j’entends par le « Savoir Être » ?

Le Savoir Être au cours de la Prise de Contact :

Pour soigner son entrée en scène, et donc au cours des premières minutes de l’entretien de vente, vous devez, en tant que commercial être vigilent sur l’image que vous renvoyez. Il vous faudra donc prendre conscience de votre apparence, de votre attitude, de votre sourire. De plus, vous ne perdrez jamais votre temps à travailler votre courtoisie et votre poignée de main. L’objectif de tout cela étant, vous l’aurez compris, d’être immédiatement perçu par votre client ou prospect comme étant quelqu’un de Professionnel.

En parallèle, il faut faire en sorte que votre interlocuteur soit réceptif à vos paroles, qu’il prête attention à votre discours. Il vous faudra donc « accrocher » son intérêt grâce à une entrée en matière percutante. Nous reviendrons plus tard sur le principe de la phrase d’accroche.

Le sourire, signe de force :

Tout le monde n’a pas la chance d’avoir un physique avenant, d’avoir un accent sympathique et remarquable, ou d’être d’un naturel joyeux. Par contre, nous avons tous la possibilité de sourire. Et il serait dommage de s’en priver, car il est le vecteur de d’une multitude de chose positive dans les relations sociales.

Tout d’abord, il vous permet, lorsque vous souriez à une autre personne, d’exprimer le plaisir que vous ressentez à la rencontrer. Il vous permet de manifester l’estime que nous lui manifestons, et de notre décontraction face à cette rencontre. De plus le sourire est un signe unanimement reconnu de courtoisie et de politesse. Face à la joie que vous exprimez grâce à votre sourire d’être là, vous débusquerez chez votre interlocuteur d’éventuels sentiments de morosité et d’indifférence. Vous allez le pousser à en faire de même, et à vous rendre ce sourire. Or il a été prouvé que je cerveau a tendance à interpréter les signes physiologiques de son hôte pour se les approprier. Ainsi, à faire sourire votre prospect ou votre client, vous l’inciterez à se détendre et à être bienveillant. Vous provoquez le fait que la personne en face de vous soit plus à l’aise et généralement plus agréable.

Enfin, le sourire est un signe de force. Celui qui souris a su surmonter tous ses tourments. En souriant, vous montrez que, même accablé par les mauvaises nouvelles, même surchargé par le travail ou encore éreinté par la fatigue, vous continuez à rayonner et à être plus fort que toutes ces contrariétés. Il est le signe de l’équilibre !

De la courtoisie !

La courtoisie ne coûte rien et achète tout. – Proverbes et sentences de Hazrat Ali-ul-Murtaza

J’ai souvent eu à constater que certains principes de bases, en matière de courtoisie, étaient souvent mal traités au cours d’entretiens de vente. Prenez par exemple le simple Bonjour : je vous invite à éviter le « Bonjour Monsieur Martin », pompeux à souhait. Saviez vous que cette formulation est une tradition des gens de maison ?  C’est, vous en conviendrez, contraire à notre objectif qui est de traiter d’égal à égal avec notre interlocuteur. Préférez lui un simple « Bonjour », ou pour plus de cérémonial un « Bonjour Monsieur ».  Si vous connaissez bien votre client, et qu’une complicité s’est installée, vous pouvez utiliser son prénom : « Bonjour Marc ».

Autre élément de langage qu’il m’a souvent été donné de constater, c’est cette habitude qu’ont certaines personnes de ponctuer leur entretien de « Monsieur Lefebvre » par ici et de « Monsieur Lefebvre » par là. Cette habitude n’est en rien issue de notre culture Française. Elle a été importée des us et coutumes Anglo-Saxonne. Je peux vous assurer qu’elle agace bien plus souvent qu’on ne l’imagine. Vraiment à éviter car particulièrement contre productif.

Enfin, quid de la courtoisie si votre interlocuteur est une femme. Et bien pour moi les choses sont simples : Un femme doit être traitée comme telle au début et à la fin de l’entretien (dans les formules de politesses, en matière de galanterie …), mais elle sera traitée de manière complètement neutre pendant tout le reste de la négociation.

Soignez votre apparence :

Encore une fois, l’image que vous renvoyez sera analysée très rapidement par votre interlocuteur. Il est donc primordial qu’il ne soit pas dérouté par votre apparence. Vous devez donc soigner votre tenue, mais surtout qu’elle corresponde au cadre de référence de votre client. Votre apparence communique pour vous, c’est donc à vous d’en faire un atout plutôt qu’un frein à l’opinion que va s’en faire votre client. Si votre entreprise commercialise des solutions adaptées au monde du BTP et que votre client se trouve sur des chantiers, il serait mal venu de débarquer en costume trois pièces et petits mocassins. À l’inverse, si vous devez avoir votre entretien dans le milieu bancaire, la rigueur de votre tenue (avec cravate et costume à la mode) sera un atout. Votre apparence doit être adaptée à votre client et il en va de même pour tout ce qui constitue votre communication non verbale : poignée de main, posture …

Professionnel, dès les premiers instants :

Toutes les actions du commercial doivent être marquées du sceau de la rigueur. La prise de contact n’échappe pas à cet adage. Au début de l’entretien, le client prête une attention nouvelle à son interlocuteur. Si celui-ci propose une présentation au point, le client sera réceptif. À l’inverse, s’il sa présentation montre des signes d’improvisation et d’amateurisme, le client va rapidement relâcher son attention et sera beaucoup moins réceptif aux déroulé de la rencontre, et aux arguments du vendeur.

Renforcer son image de « Pro » :

En évoquant, grâce à une bonne accroche, des aspects et des problèmes typiques du métier du client (avec éventuellement une pointe – mais juste une pointe – de jargon spécifique à son activité) lui permettra de comprendre que vous connaissez bien son environnement professionnel. Il sera beaucoup plus enclin à vous considérer comme étant un interlocuteur valable et échangera avec vous plus franchement.

De même il est primordial que vous instauriez d’emblée un équilibre dans votre relation : vous devez échanger avec votre client d’égal à égal. L’écoute est le moyen le plus efficace pour démontrer votre professionnalisme. Gardez ça en tête dès le début de l’entretien, jusqu’à sa conclusion. Vous n’en tirerez que des avantages relationnel.

Pour résumer, la règle des quatre « A » :

Un bon moyen mnémotechnique pour vous assurer d’avoir une approche efficace dès le début de l’entretien de vente, c’est la règle des quatre « A » :

• Apparence (soignée et correspondant au cadre de référence de votre client)
• Attitude (Souriant, professionnelle et sûr de soi)
• Accroche (Doit susciter l’intérêt de votre client)
• Accord (En obtenant un accord de principe de votre interlocuteur dès le début de l’entretien vous optimisez vos chances de réussite pour la suite)