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Et si sourire était une vraie technique de vente ? Je ne parle pas du « sourire commercial » perçu de façon péjorative par tout un chacun. Non, je veux parler de ce sourire enjoué, spontané et sincère.
Sourire ? une technique de vente ? Et puis quoi encore.
Si c’est ce que vous vous êtes dit en lisant la première phrase de cet article, laissez moi vous expliquez en quoi sourire est bel et bien un rouage important de tout échange commercial. En lisant ce billet, vous découvrirez pourquoi sourire est important, à quels moments l’utiliser en rendez-vous avec vos prospects et clients. Débarrassons nous enfin du mythe du sourire commercial.
On a tous la possibilité de sourire :
C’est un retour aux sources que je vous propose aujourd’hui. Je vais vous parler de ce qui est sans doute la plus vieille technique de vente connue. Une technique qui est encore utilisée aujourd’hui ! Je veux bien sûr parler du sourire.
Sourire, une technique de vente facile à apprendre et appliquer
Sourire, c’est gratuit, assez facile à faire, et force est de constater que ce n’est malheureusement pas forcément toujours utilisé par les vendeurs et commerciaux. Pourtant, une étude nous rapportait que pour 90% des Français, le sourire est l’élément de séduction le plus important.
Une info marrante en passant : savez-vous que pour faire la tête, nous avons environ 65 muscles de notre visage en action. Alors que pour sourire, seulement 12 muscles sont nécessaires. Je vous pose donc la question : pourquoi se surmener ?
Pourquoi sourire ?
Sourire : signe de force
J’ai lu un proverbe qui nous dit qu’il y a 2 circonstances où une personne montre ses dents : quand elle mord et quand elle sourit. La morale que j’en tire c’est que sourire est un signe de force et d’équilibre. Quand vous souriez, vous donnez l’image de quelqu’un de sûr de lui. Vous affichez votre bien être, et celui-ci se voit. Vous dégagez de la sérénité.
Envoyer un signal de bienvenue
Si vous accueillez vos prospects et clients au sein de votre entreprise, ou si vous êtes vendeurs en magasin, sourire envoie l’information à votre client qu’il est le bienvenu. D’ailleurs, si vous êtes déjà entré dans un magasin où l’ambiance était mauvaise (pire où les employés se sont pris le bec), où le climat était tendu, personne ne vous sourit (ou alors les sourires sont visiblement forcés), et je suis prêt à parier que vous n’aviez pas vraiment envie de rester.
À l’inverse, si ces mêmes employés vous sourient sincèrement, vous êtes beaucoup plus à l’aise. Vous êtes alors prêts à arpenter les rayonnages et présentoirs de ce point de vente. Vous ne vous sentez pas agressé et vous serez sans doute plus à même d’interpeler quelqu’un pour demander quelques renseignements.
Montrez votre joie de rencontrer l’autre
Si c’est vous qui vous rendez chez votre prospect ou client, en souriant vous lui indiquez votre plaisir de le rencontrer. Vous lui envoyez le message : « Heureux de vous voir ». Vous manifestez votre estime à son égard et le plaisir que vous prendrez à lui faire plaisir.
Sourire ingrédient majeur du « savoir être » du commercial
La courtoisie et la politesse sont des ingrédients majeurs du « savoir être » du commercial. Et sourire en est une des manifestations les plus élémentaires. C’est un code social dont on ne peut se passer.
Affichez votre sérénité
Une autre bonne raison de sourire, c’est que ce faisant, vous dégagez l’impression de quelqu’un de décontracté. Vous êtes serein, zen, tranquille et ça se voit. Tout le monde sait bien qu’il est impossible de sourire en plein effort physique (essayez de le faire en soulevant des haltères : impossible je vous dis).
Arborez votre sympathie
Un autre message envoyé par ce rictus du visage, c’est la sympathie. On trouve toujours plus sympa une personne souriante qu’une autre boudant ou faisant une tronche de 3 km… Mais attention ! Je parle là d’un sourire authentique ! Je reviendrai plus tard sur le sourire forcé (paradoxalement appelé aussi sourire commercial).
Mais la principale raison, ce qui fait que sourire à vos clients et prospects est primordial, c’est que, ce faisant, vous augmentez instantanément votre capital sympathie. Et oui, sourire vous rend immédiatement plus sympa. Or, dégager de la sympathie, c’est aussi engendrer de la sympathie chez l’autre : sourire est contagieux ! Regardez autour de vous : vos interlocuteurs, vos amis, les membres de votre famille, tout le monde répond à votre sourire par un sourire. Et si votre prospect vous trouve sympathique, il trouvera votre entreprise sympa. Il trouvera vos produits sympas.
Et mettez-vous à la place de vos clients : entre deux commerciaux, un premier qui est souriant, et un second qui ne l’est pas. Instinctivement, avec lequel aura-t-il envie de discuter ?
Débusquez la morosité ambiante
Un autre effet positif qu’engendrera votre sourire : vous débusquez la morosité et l’indifférence de l’autre. En fait, c’est un peu comme la contagion évoquée plus tôt. Imaginez que votre prospect s’occupait de régler des problèmes lourds pour son entreprise, qu’il venait juste de s’accrocher avec un de ses employés, qu’il ne soit tout simplement pas dans une bonne journée. En souriant, il y a de fortes chances qu’il sourit à son tour. Et ce faisant, son état d’esprit changera. Il se détendra. Vous lui faites oublier, l’espace d’un instant, ce qui le tracassait. Il n’en sera que plus prompt à vous parler et à vous écouter.
Car oui, sourire influx sur l’état d’esprit de votre client. Et c’est aussi valable pour vous. Des études ont montré que le fait de sourire envoie le message à votre cerveau qu’il est heureux, détendu. Essayez, c’est étonnant ! Forcez-vous à sourire, et votre attitude globale sera plus positive.
Sourire c’est envoyer de bonnes ondes
Au final, répondre à la question pourquoi sourire nous donne pas mal de pistes qui vont toutes dans le sens de cette pratique. Pas besoin d’être un expert en PNL pour comprendre que, même inconsciemment, le message envoyé par un sourire véhicule de bonnes ondes. D’ailleurs, et pour s’en convaincre, il vous suffira de constater que vous aimez être en présence de personnes souriantes. Bien plus qu’avec des gens bougons, taciturnes ou qui tirent franchement la tronche.
Dans la Vente
Voyons maintenant en quoi, dans la vente, sourire est absolument nécessaire.
Traiter d’égal à égal
Tout d’abord, comme nous l’avons vu, sourire est un signe de force, de sérénité. En souriant, vous faites passer le message à votre interlocuteur : « Je suis sûr de moi, sympathique, ouvert, et je viens désarmer – je viens en paix. Nous allons pouvoir parler d’égal à égal ! »
On peut même dire que sourire est une composante HISTORIQUE de la vente. Depuis tout temps les vendeurs et marchands se servent de lui. Un proverbe – que je crois être Chinois, mais sans certitude absolue – nous dit : « L’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ». Ce que nos amis américains ont repris à leur compte avec l’expression : « No Simley – No business ».
Sourire doit-être la base du comportement de tout vendeur ou commercial.
Une excellente mise en condition
Pourtant, force est de constater qu’une proportion non négligeable de commerciaux, vendeurs, ou entrepreneurs en position de vente oublient ce point. Peut-être est-ce de la gêne, de la timidité, ou la peur de se dévoiler face à son client ?
Et c’est bien dommage ! Car ce simple rictus du visage conditionne les premiers instants de la relation commerciale, ce qui en fait un des meilleurs alliés du commercial.
Et SBAM !
Les géants de la distribution, par exemple les grandes surfaces, l’ont bien compris. Ce n’est pas pour rien qu’ils demandent à leurs employés de pratiquer le « SBAM ». Cette méthode qu’ils enseignent à tous leurs salariés est l’acronyme pour Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Toutes les hôtesses de caisses de tous les grands magasins l’appliquent (ou du moins devrait le faire).
Le socle d’un des piliers de la vente
Sourire fait partie intégrante du « Savoir Être » du commercial, et en est une composante majeure. Or, comme vous le savez, le « Savoir Être » est un des 3 piliers de la vente. Je lisais d’ailleurs il y a peu, sur un blog destiné au management commercial, que c’est une qualité recherchée par les recruteurs chez les candidats à un poste de commercial.
L’attitude du commercial est aussi importante que les mots qu’il utilise. Les experts de la vente qu’il m’ait été permis de lire ou de côtoyer sont unanimes : un bon discours est important, mais la façon de le transmettre est essentielle. En souriant, vous communiquez une image positive de l’entreprise, et de l’identité de votre marque.
Le sourire dans les différentes phases de l’entretien de vente
Sourire au cours de votre entretien avec un prospect ou un client peut avoir différentes utilités, en fonction du moment où vous l’utilisez.
Accueil
Lors de la phase d’accueil ou de la prise de contact de votre entretien de vente, sourire a pour principale vertu de créer un climat favorable à la négociation. En l’utilisant, vous allez détendre l’atmosphère et mettre votre interlocuteur dans de meilleures dispositions à votre égard.
Vous envoyez l’image d’un interlocuteur valable, serein et détendu.
Pour plus d’infos sur le sourire dans la phase dite de la Prise de Contact, vous pouvez vous reporter à l’article « Comportement et savoir être pour une prise contact efficace«
Argumentation
Au cours de la phase d’argumentation, le fait de sourire accentue la réceptivité de votre interlocuteur. En souriant, vous vous montrez sûr de vous et sûr des arguments que vous avancez. Ainsi votre client acceptera plus facilement les informations que vous lui communiquez, et vous réduisez, de fait, les objections infondées.
Conclusion
Sourire rassure. Votre client sera plus à même d’accepter votre proposition. En effet, vous vous montrez calme, souriant et amenez donc votre interlocuteur à prendre sa décision. Vous levez le sentiment d’insécurité lié à l’acte d’achat.
Prise de congé
Dans l’hypothèse où votre client ne vous a rien acheté, le fait de sourire est un vrai atout qu’il vous faut absolument utiliser. Vous vous montrez serein et détendu malgré le fait que vous n’avez pas réussi à vendre votre solution.
Inconsciemment, votre prospect ou votre client regrettera de ne pas avoir acheté à quelqu’un d’aussi sympa que vous. Il vous réservera sans aucun doute son prochain achat.
Quel sourire adopter ?
Le sourire commercial
Depuis le début de ce billet, je vous parle de sourire dans un contexte de vente. Je suis convaincu que l’expression péjorative du « sourire commercial » vous est venue au moins une fois en tête. Et si cette expression a une connotation péjorative, c’est bien parce que vous avez déjà vécu l’expérience de vous trouver face à un vendeur qui affiche ce sourire forcé que personne n’apprécie.
Bien entendu, quand je vous propose de sourire au cours de vos échanges avec vos prospects et clients, je ne parle pas de ce sourire-là. Car ces sourires forcés, mécaniques voir crispés ont plus à voir avec la grimace qu’avec un vrai sourire. Et si vous ne voyez pas de quoi je parle, souvenez-vous des présentateurs TV des années 80 / 90 comme Jean-Pierre F. ou Patrick S. (si vous voyez à qui je fais référence).
Un sourire naturel, spontané et sincère
Non, je vous parle d’un vrai sourire naturel, spontané et sincère. Je vous parle d’un sourire qui émane de l’ensemble de votre être et de votre personnalité. Bref le sourire qui vient du cœur et qui traduit la joie sincère que vous avez de rencontrer votre client, et de la véritable satisfaction que vous ressentez à lui parler de votre solution.
Pour afficher ce sourire, il n’y a pas de secret. Vous devez vraiment ressentir cette joie, cette sérénité et cette satisfaction.
Entraînez-vous !
Il n’y a pas que la bouche qui sourit. C’est l’ensemble de votre visage qui s’exprime. Et les yeux jouent d’ailleurs un rôle extrêmement important.
Mais s’il est nécessaire de véritablement ressentir les sentiments que je viens d’évoquer, pour afficher votre plus beau et votre plus sincère sourire, il n’empêche que vous pouvez très bien le travailler. Ou plutôt devrais-je dire LES travailler.
En effet, des chercheurs en psychologie ont publié des travaux qui indiquent qu’ils distinguent jusqu’à 19 sortes de sourires différents : depuis le sourire sincère jusqu’au sourire ironique en passant par le sourire séducteur, le sourire complice, ou encore le sourire poli.
Maitriser l’ensemble de ces nuances n’est vraiment pas facile. C’est même un travail d’acteur professionnel. Mais rien ne vous empêche de vous entrainer (devant votre miroir) et ainsi d’apprendre à jouer avec toute cette gamme.
Sourire est un sujet sérieux
Vous vous dites que j’en fais peut-être un peu beaucoup sur le sujet. Que je traite peut-être le sourire un peu trop sérieusement. Mais ne vous y trompez pas : le sourire est un sujet important.
Le Smile-Scan
J’en veux pour preuve que de très grandes entreprises ont jugé le sujet suffisamment important pour y consacrer beaucoup de temps et d’argent. Certaines ont même investi dans une machine, le « Smile Scan » pour entrainer leurs employés à sourire convenablement. Cette machine a pour objectif de mesurer rationnellement le sourire des personnes qui l’utilisent. Le Smile Scan est commercialisé par l’entreprise japonaise Omron pour environ 2400 € l’unité, et permet à tout un chacun de travailler son sourire pour le rendre le plus sincère et efficace possible.
Elle est beaucoup utilisée dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration, du commerce, du transport en commun, bref dans tous les secteurs où l’accueil a un rôle important.
Devenez un Maître Shaolin du sourire
Donc, ne prenez pas le sourire à la légère. Utilisez-le à bon escient et si vous ne faites pas partie des personnes chez qui sourire est une seconde nature, entrainez-vous régulièrement pour apprendre à le maitriser au mieux.
Entrainez-vous devant votre miroir, faites des selfies pour tenter de vous perfectionner !
Adopter un état d’esprit qui vous donne le sourire
Et puis quand vous êtes dans votre voiture, en route pour votre prochain rendez-vous, ou lorsque vous attendez pour accueillir votre client, souriez pour vous préparer à l’entretien à venir. Ce faisant vous habituez votre visage à produire votre plus beau et plus sincère sourire, et vous faites naître en vous le bon état d’esprit. Vous envoyez des messages positifs à votre cerveau. Et si jusque là la journée n’a pas été particulièrement bonne, vous changerez votre Mindset.
Une fois devant votre client pensez à sourire. Le reste suivra naturellement.
Souriez au téléphone
Un dernier point : on dit souvent que le sourire s’entend au téléphone. J’en suis convaincu, et c’est facilement vérifiable : lors d’une de vos prochaines séances de prospection téléphonique, faites l’essai ! Passez un appel sans sourire : « Bonjour, Olivier de la société Santa Clause, je voudrais parler à M Martin svp », et un autre en provoquant une attitude souriante, détendue : « Bonjour ! Olivier de la société Santa Clause …. ! ». Vous verrez, votre intonation va changer, votre débit de parole changera, et même votre vocabulaire va changer. C’est l’ensemble de votre état d’esprit qui en sera modifié.
Pour finir, une peu de poésie
Et pour finir un peu de poésie avec cet extrait du « Livre d’Amour » de Raoul Follereau (1903 – 1977) publié en 1920 alors que l’auteur n’avait que 17 ans.
LE SOURIRE
« Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup
Il enrichit ceux qui le reçoivent, sans appauvrir ceux qui le donnent
Il ne dure qu’un instant, mais son souvenir est parfois éternel
Personne n’est assez riche pour pouvoir s’en passer
Personne n’est trop pauvre pour ne pas le donner
Il crée le bonheur au foyer
Il est le signe sensible de l’amitié
Un sourire donne du repos à l’être fatigué
Un sourire rend du courage au plus découragé
Si quelquefois vous rencontrez une personne qui ne vous donne pas le sourire que vous méritez, soyez généreux, donnez-lui le vôtre.
Nul n’a autant besoin d’un sourire que celui qui ne peut en donner aux autres ! »
PS : Pour en savoir plus sur le sourire, faites un tour sur la page Wikipedia
