Pourquoi structurer l’entretien de vente ?

De nos jours, les commerciaux sont confrontés à un environnement concurrentiel féroce et à une clientèle de plus en plus exigeante. Qui plus est, nos clients et prospects ont accès, grâce notamment à internet, à une source d’informations importante qui décuple leur connaissance de nos produits et services – mais aussi des solutions de nos concurrents. C’est pourquoi la vente est un acte qui n’admet plus l’improvisation ni la spontanéité.

Dans cet environnement, le commercial doit avoir une action déterminante pour sa propre réussite et pour celle de son entreprise. Pour ce faire, il va devoir parfaire ses connaissances, s’entrainer et s’adapter constamment. Il va devoir travailler trois principaux éléments : les trois piliers de la maitrise de la vente :

  • Un excellente connaissance de ses produits / services
  • Un comportement, une attitude, une personnalité adaptée
  • Des méthodes et techniques de ventes

Je reviendrai dans un prochain article sur ces piliers et sur leur importance. Un professionnel de la vente qui négligerait l’un d’eux ne parviendra pas à profiter de tout son potentiel.

Le Pilier “Techniques de vente”

Structurer l’entretien de vente est une composante majeure des méthodes et techniques de ventes. C’est pourquoi il est important de bien maîtriser cet aspect de notre métier. Il m’a été permis de constater, à de maintes reprises, que ceux qui réussissent sont ceux qui respectent une structure et une méthodologie pour mener à bien leurs entretiens. Toutefois, ce serait se bercer d’illusion que de croire que les techniques de vente sont une mécanique implacable, dont le résultat serait connu d’avance. La psychologie de notre client / Prospect, et le comportement du commercial influencent tout autant sur le dénouement de l’entretien. Mais les utiliser et les maîtriser donne au commercial des atouts majeurs qui lui fourniront de nombreux avantages.

A plusieurs reprise, j’ai pu lire ou entendre ici et là que les méthodes et techniques de vente sont faites pour des commerciaux sans talent, sans aptitude, et que les bons vendeurs n’en ont pas besoin. Sans vouloir rentrer dans une polémique stérile, force est de constater que l’apport de ces méthodes et l’adoption des techniques de vente améliorent sensiblement la part de succès dans les négociations, quelque soit le profil de base du commercial. Tout le monde y gagne en performance : ce serait quand même bien dommage de les snober !

Pourquoi est-il important pour un commercial de structurer ses entretiens de vente ? Voici une liste non exhaustive de quelques-uns des  avantages qu’il pourra retirer de cette technique :

  • Le commercial pourra appréhender la négociation de façon globale. Il ne laissera plus place à l’improvisation. Il aura une vision claire de ce qu’il cherchera à obtenir de son entretien avec son client ou son prospect et de la façon dont il devra s’y prendre pour y parvenir. Il saura quel plan d’entretien il va devoir mettre en œuvre, par quel chemin il va devoir passer et par lequel il va devoir emmener son interlocuteur.
  • Encadrer son entretien de vente permet un bon déroulé de sa démarche de vente. Cela aura pour conséquence immédiate une augmentation de la proportion des négociations réussies (vs les négociation infructueuses) et donc un développement du chiffre d’affaire.
  • Les méthodes de vente permettent aussi à certains commerciaux de retrouver leur efficacité. Il n’est pas rare de croiser des vendeurs qui ont adopté, sans forcement s’en rendre compte, de mauvaises habitudes, ou qui sont rentrés sans s’en apercevoir dans des routines peu productives. Se replonger dans les méthodes et les techniques de vente permettra à tous de se recentrer sur les bonnes pratiques et de se remettre efficacement en question.
  • Organiser la négociation de façon constructive permettra à chacun, vendeur comme acheteur, de défendre ses intérêts, et donc au final de parvenir à une entente constructive et souhaitable pour chacun. Cela permettra  d’éviter l’apparition de frustration ou d’un sentiment négatif à l’issue de la vente. Le vendeur vendra au bon prix, et le client obtiendra une solution qui comblera véritablement ses besoins, sans avoir le sentiment de s’être fait roulé.
  • Face à un client difficile ou particulièrement habile, la maîtrise de la structure de l’entretien de vente évitera au vendeur de perdre pieds. Il pourra à tout moment se raccrocher à son plan pour faire face aux difficultés. Il ne sera jamais perdu et n’aura pas le sentiment d’une vente gâchée.
  • Une parfaite maîtrise des méthodes de vente, lorsque celles-ci sont bien intégrées, intériorisées et respectées, aura aussi pour avantage de permettre au commercial de porter son attention sur d’autres aspects. Je pense notamment ici à l’utilisation de techniques de communication qui faciliteront la prise de décision de l’acheteur, mais aussi la prise en compte des aspects psychologiques du client. Ce n’est que lorsqu’on connait parfaitement l’itinéraire pour aller à un endroit qu’on peut commencer à regarder le paysage sans peur de se tromper de chemin.

L’avantage de ces techniques de vente, c’est qu’elle sont universelles et ne dépendent pas de l’entreprise pour laquelle vous travaillez, ni même du produit ou service qu’on commercialise. Elles sont applicables partout, tout le temps. Elles partent d’un principe simple mais redoutable : Vendre c’est un ordre logique à respecter – les étapes de la vente. En se les appropriant, vous éviterez, par exemple, de faire l’erreur de partir dans votre argumentation alors que les besoins réels du client n’ont pas été complètement cernés.

Elles permettent d’identifier et de mener à bien les “Moments de vérité” que l’on retrouve dans tout entretien de vente – ouvrir le dialogue, maîtriser les objections, présenter, défendre et justifier son prix, conclure l’entretien – mais aussi d’optimiser les deux “moments où se fait la différence” – la collecte d’information et l’argumentation.

Lors de prochains articles, je vous présenterai quelques-une des structures d’entretien qui ont fait leur preuve, pour en retirer les étapes communes. Par la suite nous détaillerons chacune de ces étapes clés.

Seul le client sait en quoi consiste son besoin ; Le vendeur est l’assistant qui en facilite l’expression. Son rôle est de le lui restituer au mieux pour que celui-ci prenne la décision d’acheter.

 

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