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Vous vous demandez comment découvrir les motivations profondes d’achat de vos clients ? En lisant ce qui suit, non seulement je vous explique pourquoi c’est important de le faire, mais surtout je vous explique comment !
Pourquoi découvrir les motivations de son client
Faire en sorte de proposer la solution la plus adaptée à votre prospect ou à votre client nécessite de bien le connaitre. Nous devons découvrir ses besoins, ses attentes et ses motivations d’achat. Je suis conscient que c’est quelque chose que je vous ai déjà dit à plusieurs reprises dans des articles précédents. – Pour des concepts important, j’ai tendance à rabâcher très régulièrement. – Pourquoi ? Parce qu’il est essentiel de bien les comprendre pour faire une proposition « sur mesure » de vos solutions. Et une offre alignée sur ses attentes aura un impact sans commune mesure sur lui et vous permettra de vendre plus et mieux.
Ne pas utiliser une méthode comme « SONCAS », c’est prendre le risque que notre client ne se sente pas compris. Pire il pourrait ne pas se sentir écouté.
Pour compléter notre découverte
Je vous ai déjà donné beaucoup d’outils pour parvenir à réaliser une bonne découverte : de sa préparation, avec la collecte d’information, la check-list et la méthode CQQCOQP, jusqu’aux techniques pour poser les bonnes questions. Toutefois, il nous manque un dispositif pour nous permettre d’appréhender l’aspect psychologique de notre interlocuteur. C’est justement le rôle de la méthode SONCAS et de ses dérivés (SACOLE, SABONE, BESOIN, PICASSO, etc.).
SONCAS est une approche psychologique ancienne. Elle fut inventée dans les années 70 et elle est depuis abondamment reprise dans toutes les formations commerciales.
Pas une méthode miracle, mais …
SONCAS, comme toutes les méthodes que je viens d’énumérer, n’est ni une méthode miracle, ni à prendre forcément au pied de la lettre. En réalité, je m’en sers comme grilles de lecture, et je l’utilise pour m’aider à mieux cerner mes clients, et pour ajuster mon approche. Il serait présomptueux de croire qu’il est possible de comprendre l’entièreté de la psychologie de notre interlocuteur sur un simple rendez-vous.
Cependant, si nous souhaitons aborder notre client de façon éthique, il est contre productif d’énumérer tous les avantages de notre solution, dans l’espoir qu’un de ces arguments fasse mouche. Non seulement il est peu probable que vous vendiez, mais vous allez perdre votre temps ainsi que celui de votre client. Je pense qu’il est plus respectueux de chercher à comprendre ce qui le pousse à passer à l’action, et donc ce qui déclenchera son achat de votre produit ou de votre service.
Tout le monde y gagne : vous, parce que vous lui proposez une solution qui a plus de chance d’être vendue, et lui parce que vous allez à l’essentiel. Vous lui apportez une véritable valeur ajoutée correspondant à ses attentes. C’est pourquoi ces méthodes ont toute leur utilité dans notre démarche.
« SONCAS – LE » acronyme pour :
Vous l’aurez compris, il faut rentrer en empathie avec notre client pour bien assimiler son fonctionnement. C’est donc la raison d’être de la méthode SONCAS et de toutes ses variantes. Elle est définie par 6 lettres, qui reprennent les initiales des mots suivants :
- Sécurité
- Orgueil
- Nouveauté
- Confort
- Argent
- Sympathie
À ces aspects psychologiques, il est courant aujourd’hui d’ajouter 2 autres lettres :
- Loisir
- Environement
Mais bon SONCASLE c’est moins facile à retenir … L’attrait de ces 2 ajouts n’en est pas moins pertinent. Nous reviendrons en détail dans un prochain billet sur ce blog de chaque mot correspondant à cet acronyme avec plein d’exemple pour illustrer le genre de phrase et d’attitude qu’adoptera un client en fonction de son penchant psychologique.
Bien sûr une personne ne peut pas se résumer à un seul de ces mots. Vous, moi, tout le monde combine plusieurs de ces besoins fondamentaux. Parfois même, avec le temps, nous évoluons et nous en changeons. Mais cela n’invalide pas notre méthode. Notre objectif est de trouver les bons arguments au bon moment, et donc au moment de notre entretien avec notre client.
Comment utiliser « SONCAS – LE » ?
Vous allez sans doute me demander : « OK, c’est bien joli tout ça, mais comment bien se servir au quotidien de SONCAS.(LE) ? »
C’est simple : il faut poser des questions. Je vous renvoie à l’article sur les techniques de l’interview client et l’art de poser des questions. Simple non ? Oui, mais pas si simple que ça quand il s’agit de faire parler notre interlocuteur sur son approche psychologique. C’est pourquoi je vous propose la trame qui suit pour vous guider.
1 : Poser une question sur ses motivations :
Ici notre objectif est de comprendre les motivations de notre client à acheter. Pourquoi est-ce qu’il choisirait notre produit, notre service ou notre entreprise plutôt qu’une autre. Qu’est-ce qui le pousse à acheter ? Pourquoi changerait-il la solution qu’il possède déjà ? Qu’est-ce qui ferait qu’il ait envie de s’en procurer une autre ? Pour quel usage ?
Dans notre découverte, logiquement nous avons obtenu certaines réponses à ces questions. Mais nous devons aller plus loin sur ce qui le motive.
Je vous propose deux façons de le lui demander :
Vous : « Vous décrieriez comment l’appartement idéal ? »
Ou encore : « Quel est le critère le plus déterminant pour vous dans le choix de votre fournisseur principal ? »
2 : Laissez parler votre client :
Écoutez votre client. Laissez-lui la parole, sans l’interrompre. Faite ce qu’on appelle une écoute active. Faites-le vraiment ! Prenez soin de relever des phrases ou des mots qui sont typique d’un des aspects de SONCAS. Prenez des notes aussi, pour là encore dénicher ces petites expressions qui vous aiguilleront sur ce qui pousse réellement votre interlocuteur à l’achat. Logiquement il vous donnera tout ce dont vous avez besoin pour poursuivre. Mieux, il sera aux anges ! Enfin un commercial qui s’intéresse à lui et pas uniquement à déblatérer son argumentaire.
3 : Reprenez le mot ou l’expression qui vous intéresse et reformulez :
Reprenez le mot, l’expression, correspondant à un aspect de SONCAS puis reformulez en posant une seconde question. L’objectif est de l’inviter à creuser cet aspect. Par exemple :
« Vous me dite que la solution idéale est pour vous simple d’utilisation. Qu’entendez-vous par là ? »
Autre exemple : « Si j’ai bien compris, l’appartement que vous recherchez doit-être calme. Que mettez-vous derrière le mot calme ? Vous pouvez m’en dire plus ?
En procédant ainsi vous devriez avoir suffisamment de matière pour préparer votre proposition et pour passer à la phase suivante : l’Argumentation. Et cette argumentation aura beaucoup d’impact car elle sera taillée sur mesure pour lui. Nous verrons bientôt la phase d’argumentation dans l’entretien de vente, ce qui nous permettra de reparler des informations obtenues ici.
Et ensuite ?
Dans le prochain article de ce blog, je reviendrai en détail sur les différents mots qui composent la méthode SONCAS et ce du LE qui j’y ai ajouté. Je vous donnerai un maximum d’exemples concrets pour bien comprendre le sens de chacun, et des astuces pour leur associer ce que vous répond votre client.
Alors Action !
D’ici là, n’hésitez pas à commencer à mettre en pratique la trame que je viens de vous proposer pour la tester, et pour voir les résultats que vous obtenez. Faites-le vraiment. Je peux vous assurer que je n’ai jamais rencontré un seul client qui ai mal pris une seule question l’interrogeant sur ce qu’il recherche vraiment dans notre gamme de services ou de produit. Au contraire, vous allez vous démarquer de la majorité des commerciaux qui se présentent à lui.
