Au cours de mon parcours professionnel, j’ai pu me rendre compte à quel point les missions du commercial sont variées. Pour s’en rendre compte, il suffit d’ailleurs de parcourir les petites annonces et de jeter un coup d’œil aux intitulés des postes proposés dans la rubrique « commercial » :
- Chargé d’affaire
- Technico-commercial
- Vendeur
- Responsable de secteur
- Commercial grands comptes
- Animateur clientèle
- … etc …
Et pour cause, en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, de sa cible client, le commercial verra son rôle changer sensiblement. Soit parce que le produit ou le service à commercialiser est plus ou moins technique, soit parce que les canaux de distribution sont spécifiques à cette activité, la réalité du quotidien varie énormément d’un poste de commercial à un autre.
Toutefois, il n’en reste pas moins qu’il est possible de dégager un ensemble de points communs à tous ces métiers, un tronc commun des missions qui se retrouveront dans tous ces postes, quel qu’en soit le titre.
Des objectifs quantitatifs et qualitatifs :
Les objectifs quantitatifs :
Si vous posez à n’importe qui la question du rôle du commercial dans l’entreprise, la première réponse que vous obtiendrez sûrement, c’est vendre. Le développement du chiffre d’affaire de sa société est en effet une des priorité de ce métier. D’ailleurs, un commercial verra toujours, dans les objectifs qui lui seront confiés par sa hiérarchie, une notion de chiffre d’affaire à réaliser. Parfois, notamment dans des entreprises de distribution (chez des grossistes par exemple) la notion de marge apparaît en corollaire du chiffre d’affaire. Nous reviendrons sur l’importance de la défense du prix et des conséquences pour l’entreprise d’accepter de réduire la marge pour remporter une vente dans un article dédié.
Selon l’activité du commercial, la vente prendra d’autres aspects quantitatifs sur lesquels le vendeur sera ou non objectivé, comme par exemple l’implantation de nouveaux produit chez des revendeurs, ou encore l’augmentation des profits d’un secteur géographique ou d’une segmentation de clientèle.
Enfin dans les missions mesurables qui sont souvent confiées aux commerciaux, on retrouvera souvent le nombre de visites constructives effectuées ou encore le nombre de prospects approchés.
Mais, bien qu’essentielles, le rôle du commercial ne s’arrête pas au développement du chiffre d’affaire, ni aux ventes qu’il réalise sur son secteur. Beaucoup de ses missions revêtent un aspect qualitatif majeur.
Les objectifs qualitatifs :
Incarner sa société :
Pour ses clients le commercial représente son entreprise, il « est » son entreprise. Au cours de ses entretiens de vente, le commercial incarne l’image de sa société. Il a donc pour mission de la valoriser et de la défendre. A ce titre il lui faudra adopter un comportement irréprochable et professionnel. Le comportement du commercial fera l’objet d’un article complet qui arrivera très prochainement.
Gérer sa clientèle :
Beaucoup de commerciaux ont pour mission de gérer un portefeuille de clients déjà acquis. Mais comme nous sommes dans les objectifs qualitatifs du commercial, je ne vais pas vous parler ici du développement de ce portefeuille en terme de chiffre d’affaire – ce point là ayant été mentionné précédemment. Il est question ici de la qualité des relations qu’il doit entretenir avec ses clients pour améliorer le climat de collaboration entre son entreprise et les partenaires extérieurs.
A ce titre, il va entre autre devoir gérer l’insatisfaction de sa clientèle, diminuer la proportion de réclamations et limiter les clients insatisfaits dans son portefeuille. Bref, il a pour mission de fidéliser ses clients en faisant naître chez eux le réflexe de l’interroger lorsqu’ils ont un besoin lié à son activité. Il doit incarner le rôle de conseiller et a pour mission de servir au mieux ses clients. Car fidéliser un client c’est s’assurer qu’il pensera à nous pour de prochaines ventes.
Fidéliser ses clients, c’est aussi identifier le niveau de fidélité de chacun d’eux pour pouvoir adapter ses méthodes de ventes en fonction de ce paramètre. Le client est-il convaincu et donc prescripteur du produit / service proposé par le commercial ? Est-il passif ? Ou au contraire sera-t-il un détracteur de nos solutions ? Une des méthodes que le vendeur peut utiliser est la méthode NPS sur laquelle nous reviendrons bientôt dans un article dédié.
Identifier le GRID (Groupe Réel d’Influence et de Décision) :
Quel est le circuit de décision d’un prospect ? Bien souvent cette question est un vrai casse tête. Il est du devoir du commercial de bien identifier le rôle de chacun. Qui a le pouvoir de décider ? Quel est le processus d’achat de l’entreprise ciblée ? Qui est prescripteur ? Qui participe à la décision ? Qui intervient dans le financement ? Y-a-t-il un détracteur dans la boucle avec qui il faut envisager de s’entretenir ? Autant de questions qu’il ne faut jamais sous-estimer et dont le rôle du commercial est de pouvoir répondre.
Faire circuler l’information :
Informer les clients de son portefeuille des nouveautés ou de l’actualité de son entreprise fait bien entendu partie des missions du commercial. Présenter les nouveaux produits, évoquer la stratégie de son entreprise, sa vision du marché est essentiel pour s’assurer de nouvelles ventes. Mais il ne faut pas négliger l’importance de faire circuler l’information du terrain vers sa propre direction. Le commercial est un point de contact vital pour l’entreprise entre ses clients, le marché et les besoins qu’il a détecté au cours de ses entretiens. Ils est donc essentiel que celui-ci informe son entreprise des besoins qu’il a détecté chez ses clients ou des faits et gestes de la concurrence. Il est les yeux et les oreilles de son entreprise !
Vous l’aurez compris, les missions du commerciales dépassent largement le simple développement du chiffre d’affaire. Son rôle est avant tout de défendre les intérêts se son entreprise sur son territoire, tous les intérêts : image, circulation de l’information, fidélisation des clients, connaissance de son secteur. Ses casquettes sont multiples et vitales pour l’entreprise. Il est donc important pour ce dernier de ne pas laisser de place à l’improvisation et d’appliquer des méthodes, des outils et des techniques qui lui permettront d’être plus efficace !
