Une check-list de découverte ultra complète grâce à la méthode CQQCOQP :

Vous voulez un plan de découverte exhaustif et obtenir de votre client toutes les informations qui vous permettront d’argumenter efficacement ? Vous souhaitez ne rien oublier et être sûr de ne pas passer à côté des besoins, des attentes et des motivations de votre interlocuteur au cours de votre entretien de vente ? Bonne nouvelle, la méthode CQQCOQP est faite pour vous ! Grâce à elle vous aurez toutes les cartes en mains pour vendre plus et mieux. Alors suivez le guide :

Si vous avez suivi les conseils de « Votre Coach Commercial », vous avez commencé à préparer une check-list de découverte (Pour en savoir plus sur ce sujet, rendez-vous à l’article : Préparation de votre découverte deuxième partie : La check-list de découverte). L’objectif étant, je vous le rappelle, d’avoir avec soit, lors de votre rendez-vous, la liste des questions les plus importantes à poser à votre prospect ou client. Et de ne pas sortir de votre entretien en vous disant « Flute j’ai oublié de lui demander ça … ».

Aujourd’hui je vais vous présenter un outil qui a pour but de vous aider à préparer toutes les questions que vous souhaitez lui poser : le CQQCOQP. Cette méthode va vous permettre de compléter à coup sûr votre check-list. La préparation de votre découverte sera vraiment complète. Rien qu’en appliquant ces conseils, vous vous démarquerez de la plupart de vos homologues commerciaux qui vont à leur rendez-vous la fleur au fusil.

Car poser des questions, c’est tout un art. Maitriser cet art vous permettra de récupérer un tas d’informations très pertinentes. C’est la raison d’être du CQQCOQP. Mais vous vous demandez peut-être : qu’est-ce que c’est que ça, le CQQCOQP ?

Le CQQCOQP : qu’est-ce que c’est ?

CQQCOQP est un acronyme – j’imagine que vous vous en doutiez – qui reprend les premières lettres des questions suivantes :

• Combien
• Qui
• Quoi
• Comment
• Où
• Quand
• Pourquoi

Peut-être avez-vous déjà rencontré cette méthode avec un autre nom. On la croise souvent avec les acronymes QQOQCP ou encore QQOQCCP. Mais personnellement je trouve la formulation CQQCOQP plus rigolote.
Chez nos amis anglophones, on parle des 5 W (pour les questions What, Where, When, Who, Why).

En fait il s’agit d’un outil, une méthodologie, très ancienne de résolution de problèmes. L’objectif est de réfléchir à un problème rencontré en utilisant un questionnement systématique et exhaustif. Grâce à cette méthode, il est facile de connaitre, cerner, clarifier, cadrer n’importe quelle situation. Bref, une méthode redoutablement efficace parce que simple, logique et aisée à mettre en œuvre.

Des origines à nos jours

Et ne croyez pas que cette méthode a été créée récemment par un grand gourou Américain du Marketing ! D’après Wikipédia, on trouve des traces de cette méthode dans des écrits datant du 1er siècle avant J-C (pour ceux qui veulent lire l’article de Wikipédia : https://fr.wikipedia.org/wiki/QQOQCCP). Les Romains utilisaient les questions « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando » pour définir les circonstances d’une situation.
C’est au début du vingtième siècle que les journalistes Américains ont redécouvert et se son approprié la méthode qu’ils rebaptisèrent la méthode des 5W. Une règle journalistique exigeait alors que le premier paragraphe de leurs articles de presse réponde aux questions « Qui a fait Quoi, Où Quand et Pourquoi« .

D’autres ont ensuite recyclé ce système pour l’appliquer à différents domaines : la résolution de problèmes, les audits, le brainstorming, les études de marchés, la gestion de projets ou encore les techniques de vente. Car le fait de se poser toute une série de questions peut être utile dans beaucoup de secteurs d’activité, qu’il soit professionnel ou personnel.

Quel intérêt pour un commercial ?

Mais intéressons-nous à ce qui nous concerne ici, le domaine commercial.
Eric Bachelet, Maitre de conférence à l’école Centrale de Lille, dans son cours sur la « Méthodologie de résolution de problème » (voir la vidéo ici) nous explique que la méthode QQOQCP a pour vocation de servir à rassembler toutes les infos disponibles, et de faire l’inventaire de ce que l’on sait d’un sujet, et de ce qu’on ne sait pas encore. Et ça tombe bien ! C’est exactement ce qu’on cherche à faire pendant notre phase de découverte.

En effet, pour vendre à un client ou un prospect nos solutions ou services, il est important d’obtenir toutes les infos possibles (grâce à des questions de qualité, formulées de la bonne manière). Ce questionnement nous permet de relever les points clés de la problématiques de notre interlocuteur et ainsi de pouvoir lui apporter la meilleure solution via une proposition adaptée. La méthode CQQCOQP va nous servir pour obtenir de notre client ou prospect ces informations en lui donnant la parole. Il sera libre de s’exprimer et de nous fournir ses attentes, ses besoins et ses motivations d’achat. Grâce aux questions que nous aurons préparées avec notre méthode, nous l’inviterons à développer son point de vue et à l’exprimer à sa façon, avec ses propres mots. Il va ainsi nous livrer sur un plateau les leviers qu’il nous suffira d’actionner au cours de notre argumentation.

Application Concrète de la Méthode

Reprenons ensemble la liste des questions de la méthode et voyons ce que nous pouvons préparer comme questions pour notre check-list de découverte :

Qui ?

Qui est en charge du dossier ?
Qui est impliqué dans le circuit de décision ?
Qui dois-je contacter ?
Qui sont vos fournisseurs ?
Qui sont vos concurrents ?
Qui utilisera le produit ?
Qui passera les commandes ?
Qui va mettre en œuvre le projet ?

Variantes de la question Qui : Avec qui ? Pour Qui ? De qui ? Pour le compte de qui ?

Les questions autour du « qui ? » nous permettent d’obtenir des informations sur les intervenants, responsables, acteurs, cibles liés à nos prestations. Grâce à elle nous aurons des informations utiles sur l’ensemble des parties prenantes.

Pour éviter l’effet « interrogatoire », vous pouvez utiliser des formulations du style « Quelle est la personne en charge du dossier ? Y a-t-il une personne en particulier à contacter en priorité ? Quelles sont vos expériences passées / récentes avec vos fournisseurs actuels ? Avez-vous des concurrents particulièrement agressifs dans la région ?

Quoi ?

Quels sont vos principaux critères de décision ?
Vous pensez quoi de notre solution, de notre produit ?
Dans quelles circonstances avez-vous besoin de nos solutions ?
Sur quoi va porter votre réflexion pour prendre votre décision d’achat ?
Quels sont les points forts / les points faibles de votre fournisseur actuel ?
Quels sont vos projets à court, moyen, long terme ?
Quelles sont les conséquences pour vous d’utiliser tel ou tel service ?
Qu’avez-vous mis en place pour pallier aux difficultés ?
Quelle est la politique d’achat de votre entreprise ?
Qu’attendez-vous de nous ?

Variantes de la question Quoi : Avec quoi ? Sur quoi ? En relation avec quoi ? Quel(lles) ?

Les questions autour du « Quoi ? » nous servent notamment à définir les outils, les objets, les résultats souhaités, les critères de décision, l’organisation en place chez votre prospect ou encore son avis sur tel ou tel aspect. Elles nous permettent d’identifier les points clés de la prise de décision et clarifient énormément la situation perçue par notre interlocuteur.

Recommandation : n’utilisez pas ces questions en début d’entretien. En effet, elles sont parfois trop perspicaces, trop vives, et peuvent mettre mal à l’aise votre interlocuteur. Il cherchera à répondre volontairement à côté et à louvoyer.

Où ?

Où le produit sera-t-il utilisé ?
Où distribuez-vous vos produit ?
Où aura lieu notre rendez-vous ?
Où se situe votre entreprise ?
Où sont réparties vos agences / succursalles ?
Où allez-vous chercher les informations qui vous aideront à prendre votre décision ?
Où devons-nous concentrer nos efforts pour que vous soyez satisfait à 100 % ?

Variantes de la question Où : Vers où ? Par où ?

Les questions autour du « où ? » permettent d’identifier les lieux et zones géographiques importantes dans notre relation avec le client. Elles permettent aussi de connaitre les sources d’information de votre interlocuteur.

Quand ?

Quand souhaitez-vous que je reprenne contact avec vous ?
Depuis quand rencontrez-vous des difficultés avec votre fournisseur / votre solution actuel(le) ?
Depuis quand cherchez-vous un nouveau fournisseur ?
Quand pensez-vous prendre votre décision ?
Quand allez-vous déménager ?
Quand votre contrat arrive-t-il à échéance ?
Depuis quand êtes-vous installé / avez-vous ouvert ce point de vente ?

Variantes de la question quand : À partir de quand ? Jusqu’à quand ? Dans quel délai ?

Les questions autour du « quand ? » nous donnent des indications temporelles et permettent entre autres d’obtenir des dates, délais et durées. Elles définissent un calendrier ou un timing

Vous pouvez aussi remplacer la question « quand ? » par des expressions du genre « En quelle année », « Depuis combien de temps », « À quel moment » ou encore « À quelle période ».

Comment ?

Comment êtes-vous organisé ?
Comment pensez-vous que vos équipiers réagiraient ?
Comment procédez-vous pour vos commandes ?
Comment utilisez-vous ce système ?
Comment travaillez-vous avec ce partenaire ?
Comment trouvez-vous notre produit / service ?
Comment avez-vous entendu parler de nous ?
De quelle façon souhaitez-vous procéder ?
Dans quelles conditions faites-vous appel à ce prestataire ?

Variantes de la question Comment : De quelle manière ? De quelle façon ? Par quel procédé ? Quelle méthode ?

Les questions basées sur le « Comment ? » nous aident à comprendre les procédures, les techniques, les actions ou les moyens utilisés ou en vigueur chez votre client. Elles mettent en valeur les méthodes et les étapes.

Le gros avantage de ces questions c’est qu’elles impliquent assez peu votre interlocuteur. Vous pouvez donc en user et en abuser sans trop de craintes. C’est vraiment la question idéale dans le milieu professionnel car elle montre votre intérêt et votre envie de comprendre le fonctionnement de votre prospect ou client.

Combien ?

Combien de personne travaillent avec vous ?
Combien de fournisseurs avez-vous sélectionné ?
De combien de temps disposons-nous ?
Combien de personnes dans votre foyer ?
De combien d’argent disposez-vous pour ce projet ?
Combien de mètres linéaires pensez-vous réserver à cette gamme de produits ?
Quelle quantité de produits constituerait selon vous un stock tampon minimal ?

Variantes de la question combien : Quelles sont les valeurs ? Dans quelle mesure ? Quelle dose ?

Les questions basées sur le « Combien ? » permettent d’obtenir des notions de quantités, mais aussi de budget. Grâce à elles, notre interlocuteur va nous donner des ordres de grandeur et des données chiffrées qui nous permettront d’ajuster notre offre en fonction de ses capacités.

Pour « alléger » vos questions, et faire en sorte qu’elles ne soient pas trop sur le mode « interrogatoire », vous pouvez utiliser des formulations dans le style : « A quelle fréquence faites-vous un réapprovisionnement ? », « Quel est votre budget pour cet investissement ? », « Quel est l’encourt que vous envisagez ? », « Quelle quantité souhaiteriez-vous commander de suite ? »

Pourquoi ?

Et voilà enfin ma question favorite : le pourquoi.

Pourquoi avez-vous fait ce choix là à l’époque ?
Pourquoi travaillez-vous avec ce fournisseur, plutôt qu’un autre ?
Pourquoi souhaitez-vous changer ?
Pourquoi est-ce que ce critère est plus important à vos yeux que cet autre critère ?
Qu’est-ce qui vous a décidé à finalement accepter de m’accueillir aujourd’hui ?
Pourquoi n’avez-vous jamais développé cette gamme ?
Quelles sont les raisons qui vous poussent à envisager une autre solution ?
Pourquoi cette solution plutôt que celle-ci ?

Les variantes à la question Pourquoi sont nombreuse. Toutes les formes permettant d’obtenir la cause ou les facteurs déclenchant sont valables : Pour quelle raison ? Qu’est-ce qui fait que ?

J’ai commencé ce paragraphe sur le Pourquoi en précisant que c’est ma question préférée, et je vais vous dire Pourquoi : tout simplement parce que c’est le meilleur moyen de connaitre les motivations de votre interlocuteur. Nous l’interrogeons directement sur les causes et des conséquences des évènements passés, et de prendre position : de nous dire ce qu’il en pense vraiment. Avec les questions de ce type, nous l’invitons à justifier ses choix, et les raisons qui l’ont amenées à les faire. C’est une arme redoutable qui vous permettra de glaner énormément d’informations qui vous seront très utiles lors de votre argumentation.

Attention toutefois : cette question est à manier avec délicatesse. Il faut absolument éviter de donner la sensation à votre client qu’il doive se justifier. Autre effet pervers, c’est de donner l’image de quelqu’un de trop curieux. Une utilisation trop fréquente de cette question dans un entretien risque de vite irriter. Préférez utiliser des formulations plus douces comme : « Qu’est-ce qui vous a amené à … ? », « Qu’est-ce qui a fait que … ? ». Vous donnerez moins l’image de cet enfant de 3 ans qui demande inlassablement « Pourquoi ? ».

Conclusion :

Vendre commence toujours par poser les bonnes questions

Et pour être sûr de poser de « bonnes questions », quoi de mieux que de les préparer à l’avance. Préparer ses questions avec la méthode CQQCOQP avant même l’entretien de vente vous permettra de prendre le temps d’y réfléchir sereinement. Votre check-list de découverte sera très complète et vous ne risquerez pas d’oublier des éléments essentiels pour bâtir une proposition commerciale qui soit juste et ultra ciblée.

Vos questions vous permettront d’obtenir bien plus que des éléments factuels : vous allez découvrir ce qui motive vraiment votre interlocuteur. C’est exactement ce qu’il vous faut ! Grâce aux besoins et aux motivations que vous aurez ainsi identifiés, vous allez pourvoir sélectionner les 2 à 3 arguments les plus pertinents pour lui – ceux qui feront mouche !

Car vous n’êtes pas sans savoir qu’il est possible de lister des dizaines voir des centaines d’arguments pour vos produits ou vos services – c’est forcément le cas si vous connaissez bien. Prenons l’exemple d’un bureau : l’ensemble de ses caractéristiques sont en soit des arguments : le bois dont il est fait, son design, sa surface, sa forme, sa facilité de montage, le revêtement anti-rayures, les caissons de rangement, la quincaillerie utilisée … etc. Mais seuls les arguments qui correspondent aux attentes de votre client seront efficaces pour remporter la vente. Si au cours de votre questionnement vous découvrez que votre interlocuteur est sensible à l’image qu’il donne de lui et à la durée de vis de ce qu’il achète, il vous sera très simple de choisir les arguments correspondant : l’aspect luxueux et massif de votre bureau et la garantie 20 ans du traitement anti rayure du plateau.

C’est au cours de la phase de découverte que 80 % de la vente se fait. Alors soignez là, préparez là. Et pour une préparation efficace, vous avez maintenant un outil ultra puissant : la méthode CQQCOQP. Alors abusez-en, vous ne le regretterez pas.

Je vous invite d’ailleurs à le faire tout de suite. Je ne rigole pas, faites le : prenez une feuille de papier et un crayon, ou ouvrez un document Word sur votre ordinateur, reprenez l’ensemble des questions CQQCOQP et trouvez-en qui sont adaptées à votre domaine d’activité et à votre clientèle. Listez 6 à 7 questions pour le Qui, 6 à 7 pour le Quoi, pour le Où …etc. Ne vous arrêtez que lorsque vous en aurez 6 ou 7 pour chacune d’entre elles. Sélectionnez toutes celles qui vous paraissent pertinentes : vous aurez un excellent aide-mémoire pour mener à bien vos découvertes lors de vos prochains entretiens de vente.

Références :

• La vidéo sur le QQOQCP de Rémi Bachelet, maitre de conférence à l’école Centrale de Lille : https://www.youtube.com/watch?v=SbdsYHWD6yc&list=PLyEVRAPdBGn3C97kgsyEvAZ6BLiU3bRBa&index=3
• La page Wikipedia sur le QQOQCP : https://fr.wikipedia.org/wiki/QQOQCCP