Les plans de l’entretien de vente

Comme nous l’avons vu dans un article précédent, il est fondamental de structurer son entretien de vente (voir « Pourquoi structurer l’entretien de vente« ). Et quoi de mieux pour y parvenir que d’avoir un plan clair et précis ? Or, au cours de mes recherches sur le sujet, j’ai été confronté à de nombreuses structures et à de nombreux modèles d’entretien. Tous ces plans tentent de se démarquer en utilisant des acronymes ou des moyens mnémotechniques sensés faciliter la tâche. Je vais, dans un premier temps, vous en présenter quelques uns parmi les plus pertinents, puis dans un second temps, tenter d’en ressortir l’essentiel pour parvenir à un plan simple qui nous servira à l’avenir de base de travail.

Important : notez que dans cet article, l’objectif n’est pas de rentrer dans le détail de chacune des structures de l’entretien de vente évoquées. Il s’agit de les présenter, de les évoquer rapidement, pour prendre conscience du champs des possibles, et au final de dégager un plan global que nous pourrons détailler à loisir dans les prochains articles à venir. Cela ne veut pas dire que je ne reviendrait pas en détail sur elles ultérieurement. Toutefois je ne compte pas le faire avant d’avoir détaillé la structure que je considère comme essentielle et commune à tous les rendez-vous clientèle.

Plus ou mois 6 C :

Parmi les plans et structures les plus répandus, je me dois de commencer par la méthode des « 6 C » (et de sa variante simplifiée les « 4 C »). Cette méthode définie 6 (ou 4) étapes de l’entretien dont le nom commencent toutes par la lettre C, à savoir :

• Consulter
• Contacter
• Connaitre
• Convaincre
• Conclure
• Congé

Pour la méthode dite des « 4 C », la première et la dernière étape sont écartées. A noter toutefois que la méthode des 4 C n’en est pas moins intéressante. En effet,  elle est plutôt réservée à des vendeurs en magasins ou commerciaux sédentaires pour lesquels les clients viennent à eux. A noter aussi qu’une autre variante – les 7 C – est très souvent rencontrée dans les manuels de ventes. Cette dernière ajoute l’étape « Comprendre » entre « Connaitre » et « Convaincre ».

Quand y-a de la gène, y-a pas de PLAISIR :

Une autre approche de l’entretien de vente particulièrement pertinente lorsque le vendeur reçoit le client (en magasin ou dans un showroom) mais aussi tout à fait valable en rendez-vous chez le client, c’est le plan dit de la vente ajustée, définie par l’acronyme PLAISIR. Plus complet et surtout plus clair que la méthode des 4 ou des 6 C, il est un guide sûr pour mener à bien une négociation lorsque notre client ou notre prospect a déjà une idée plus ou moins précise de ses besoins.

Un plan pour la vente persuasive :

Cette structure de l’entretien de vente propose sept étapes pour approcher un prospect ou un client sans que celui-ci soit spécialement demandeur, et pour lui faire prendre conscience d’un besoin auquel il n’a pas encore pensé. Peut-être même qu’il est satisfait de sa solution actuelle et qu’il n’imagine pas qu’il pourrait l’améliorer ou en changer !

L’objectif de ce plan est donc de contourner sa réticence à nous écouter, et par un jeu habile de questions, de lui montrer que sa solution n’est peut-être pas aussi parfaite que cela, que des problèmes ne sont pas ou peu résolus, bref que notre solution est bien meilleure pour subvenir à ses besoins.

Ici encore un moyen mnémotechnique permet de se souvenir facilement du plan : c’est le PARADIS :

Un petit dernier pour la route qui aurait votre PRÉFÉRENCE ?

Dans la structure de l’entretien de vente que nous allons aborder ici, l’objectif est d’utiliser une référence client. L’idée est de citer une solution qui a déjà était mise en œuvre chez un confrère ou un concurrent de votre prospect / client, sur laquelle vous vous appuierez et qui vous servira de point d’appui pour votre argumentation. Dans ce cas précis, il est indispensable de vérifier au préalable que la référence utilisée a une valeur certaine aux yeux de votre client ou qu’elle soit susceptible d’éveiller sa curiosité ou son intérêt.

Ce plan de vente par référence peut s’avérer utile en complément des structures PLAISIR ou PARADIS vus ci-dessus.

Et donc ? Il faut connaitre tous ces plans ?

En fait, oui, mais non. Oui, parce que chacun d’eux est spécialisé dans une démarche commerciale, mais non, parce que beaucoup des étapes sont communes. Au final la trame de l’entretien de vente sur laquelle je vais m’appuyer, et donc à connaitre, prend un peu de chacun de ces plans, et synthétise toutes les structures en un canevas qui sera certes généraliste, mais qui a comme vertu d’être souple et adaptable à une multitude de situations.

Les 5 étapes majeures :

A mes yeux, l’entretien de vente peut-être fractionné en cinq grandes étapes :

• La Prise de contact
• La Découverte
• L’Argumentation
• La Conclusion
• La Prise de congé

A ces étapes, trois autres peuvent (et devraient) être ajoutées, bien que ne faisant pas à proprement parlé partie intégrante du face à face avec le client :

• La Prospection
• La Préparation
• Le suivi – La Fidélisation

Enfin une autre étape, un savoir faire crucial dans toute négociation, vient englober les 5 étapes de notre plan de vente : le traitement des Objections. Ce que je veux dire quand je dis qu’elle englobe toutes les autres étapes, c’est qu’on la retrouve à chaque moment de la négociation. Lors de la prise de contact il n’est pas rare de se voire objecter un « Je n’ai pas le temps ». Lors de l’argumentation, les objections pleuvent tant sur la solution que nous proposons, que sur le prix. A tout moment, il faut gérer ces objections et apprendre à en faire une force, parfois même la clé d’une vente réussie.

C’est donc cette structure que je vais détailler dans les prochains articles et sur laquelle je vais m’appesantir. Chaque point de ce plan sera approfondi pour, en fin de compte, arriver à une structure qui, si vous l’appliquez au quotidien dans vos démarches commerciale, vous permettra de mener le rendez-vous vers une vente réussie. Car comme le dirait un personnage de série TV célèbre, on aime tous quand un plan se déroule sans accro !