La prise de contact – Première partie

Dans les articles précédents, nous avons vu pourquoi il est nécessaire de structurer ses entretiens de vente (Pourquoi structurer l’entretien de vente) et nous avons décortiqué quelques exemples de plans pour ce faire (Les plans de l’entretien de vente). Aujourd’hui, entrons dans le vif du sujet en abordant la première phase du rendez-vous commercial : La prise de contact.

Au cours du billet que vous êtes occupé de lire, et les suivants, nous verrons tout d’abord pourquoi cette phase est déterminante pour un échange constructif et maîtrisé, et quels objectifs il va falloir garder en tête au cours de ces premières minutes de l’entretien. Nous allons ensuite aborder le ou les comportements à adopter et comment structurer cette prise de contact. Enfin, nous allons voir quels sont les pièges à éviter et ce qu’il faut faire en cas de refus de notre prospect ou client de nous accorder quelques minutes de son temps.

Comme précisé plus haut, l’ensemble de ces thèmes seront développés en plusieurs fois : je pense qu’il me faudra au moins 4 articles pour en faire le tour.

Objectifs et préparation à la prise de contact :

Si on considère l’adage qui dit « qu’on a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression » nous pouvons rapidement comprendre que le moment de la prise de contact est cruciale dans les relations humaines, et donc dans notre domaine d’activité. Les deux premières minutes (certains disent même les vingt premières secondes) conditionnent une grande partie de la négociation à venir. Car ne nous voilons pas la face : nous sommes tous jugés dès la première rencontre, dès les premiers instants de celle-ci. C’est ce qu’on appelle « l’effet de Halo« . Autant dire que l’enjeu est de taille, car le risque d’une mauvaise « entrée en scène », d’un mauvais premier contact, c’est de gâcher toute la suite de l’entretien !

Et puis, si on y réfléchit, c’est un des moments les plus remarquables et fascinants du métier de commercial : deux personnes qui ne se connaissent pas, vous et votre prospect, vont se rencontrer et échanger longuement avec pour résultat, espérons le, que vous lui vendiez votre produit / solution, et que vous créiez un partenariat durable. D’ailleurs, même s’il ne s’agit pas de votre première entretien avec ce client, de l’eau a coulée sous les ponts. Une multitude d’événements ont eu lieu et vous ont tout deux sans doute fait changé, évolué. Il est donc indispensable de considérer chaque rencontre comme une nouvelle rencontre, et ne pas oublier que les choses ne sont pas immuables.

Ceci étant posé, quel est l’enjeu de cette prise de contact ?

Je ne devrais d’ailleurs pas parler de « l’enjeu » de la prise de contact, mais bien des enjeux. Car j’en distingue quatre vraiment essentiels :

• Plaire
• Intéresser
• S’adapter à son client
• Structurer

Plaire :

Le premier objectif de la prise de contact est de faire en sorte que votre client ou prospect vous considère rapidement comme un interlocuteur valable. Il est important de créer un climat de confiance et donner une image positive de votre entreprise. Bref il faut absolument faire passer le courant et donner de la chaleur à cette prise de contact. Vous devez être convaincu d’être celui que votre client attendait, sans le savoir

Intéresser :

Lorsque vous allez à la rencontre d’un client ou d’un prospect, ce dernier va devoir vous accorder une partie de son temps. Or il est concevable que votre interlocuteur s’imagine que, vous consacrer une demi-heure ou une heure, sera pour lui une perte de temps. Il est donc indispensable de se révéler très rapidement digne d’intérêt. Notre but sera de faire en sorte qu’il perçoive immédiatement les bénéfices qu’il va tirer de votre visite.

S’adapter à son client :

Notre rôle dans les premières minutes de la prise de contact est aussi d’intégrer le cadre de référence de son interlocuteur. J’entends par là être apte à se mettre instantanément à son niveau. Le meilleur moyen pour y parvenir est sans doute de se concentrer sur lui, sur son environnement, sur son comportement  et sa façon de s’exprimer. L’idée en arrière de cela est de faire attention à lui et non à se concentrer sur soi et sur les solutions que nous sommes venu lui vendre. Nous reviendrons en détail lors du prochaine article sur le « Savoir Être » qu’il nous faut intégrer et sur l’empathie qu’il nous faudra déployer.

Structurer :

Notre dernier objectif des premiers moments de la phase dite de la Prise de Contact, c’est de proposer à notre client une structure, un déroulé de l’entretien que nous lui proposons d’avoir avec lui. C’est pourquoi nous allons l’informer de la teneur du rendez-vous que nous sollicitons, le temps nécessaire pour y parvenir, et le plan de celui-ci. Là encore, nous aborderons en détails cet aspect dans un prochain article.

Les difficultés :

Il serait malhonnête de ma part de nier les difficultés de cette première phase de l’entretien de vente. Mais la meilleure façon de gérer ces difficultés, c’est de s’y préparer.

Tout d’abord, il faut bien prendre conscience que notre interlocuteur ne nous connait pas. Et à ce titre, il n’est pas illogique de penser qu’il puisse s’imaginer le pire. De prime abord, il aura tendance à refuser d’engager son temps et son attention. Et qui pourrait l’en blâmer !

Dans le cas où vous l’avez déjà rencontré, rien ne dit qu’il se souvient de vous. Il peut d’ailleurs très bien vous confondre avec quelqu’un d’autre ! De plus, il n’est peut-être pas disposé de la même façon que lors de votre première rencontre. Il peut rencontrer des soucis ou être accaparé par une multitude de tracasseries quotidiennes. Il peut aussi tout bonnement manquer réellement de temps lors de votre venue.

A l’inverse, c’est peut-être vous qui n’êtes pas disposé au mieux : vous pouvez être particulièrement fatigué ce jour là, vous n’êtes peut-être pas à l’aise avec les débuts d’entretien, ou encore pas motivé parce que vous aussi vous êtes tracassé par votre un aspect de votre vie personnelle.

C’est pour toutes ces raisons qu’il est INDISPENSABLE de préparer rigoureusement votre prise de contact.

Dans les articles à venir, nous allons donc voir comment préparer votre prise de contact en abordant les sujets suivants :

• Quel comportement (verbal et non verbal) adopter durant cette phase de l’entretien de vente – le « Savoir Être »
• Quelle structure utiliser (avec un exemple précis)
• Quels sont les pièges à éviter
• Que faire en cas de refus du prospect ou du client de nous recevoir

Comme vous pouvez le constater, le sujet est vaste, surtout que nous parlons ici que des quelques premières minutes (2 à 3 maxi) de notre entretien de vente. Mais comme précisé en introduction à ce billet, je ne saurai jamais trop insister sur le coté crucial de cette prise de contact. Tout notre entretien à venir va en dépendre. Il faut donc le maîtriser parfaitement presque comme un acteur qui répète sans relâche une scène clé de sa pièce ou de son film.