Préparation de votre découverte deuxième partie : La check-list de découverte

La nécessité d’une check-list de découverte :

Si nous souhaitons faire une découverte la plus complète possible de notre client, il est indispensable de ne pas oublier de recueillir des informations essentielles au cours de notre entretien. C’est la raison d’être d’une check-list de découverte. Cette check-list aura deux vertus : ne pas oublier d’interroger notre interlocuteur sur tel ou tel point, mais aussi d’avoir un guide auquel nous raccrocher pendant notre échange avec lui. Si par exemple vous avez affaire à un client bavard et qui a tendance à partir dans tous les sens au cours de votre discussion, un simple coup d’œil à votre check-list et vous saurez immédiatement quels éléments vous manquent pour vous assurer de réaliser une découverte exhaustive.

Mais que doit contenir cette check-list ?

Nous avons vu, dans l’article « Raison d’être de la Découverte » que les informations que nous cherchons à obtenir sont de trois types :

• Des informations sur le contexte
• Des informations sur les besoins objectifs de notre client
• Des informations sur ses motivations d’achat

Le document que nous devons réaliser sera donc construit autour de ces trois thèmes. Toutefois, j’ai une mauvaise nouvelle. Il m’est impossible de vous proposer un plan standard de découverte. Il dépend beaucoup trop du domaine d’activité qui est le votre. Notre liste de découverte sera très différente s’il s’agit de la découverte d’un magasin de chaussures ou d’un particulier pour un appartement.

Par contre je peux vous donner quelques exemples ! Je n’allais pas vous laisser comme ça quand même … Mais juste avant d’aborder ces deux exemples, il y a deux choses sur lesquelles je souhaitais revenir. La première, c’est que, comme nous l’avons vu dans l’article précédent – Préparation de votre découverte première partie : collectez les informations – beaucoup d’informations peuvent être trouvées sur internet (du moins lorsque votre client est un commerce ou une entreprise). La seconde, c’est qu’à chaque question que vous poserez, votre interlocuteur vous fournira deux informations utiles :

• Le contenu objectif de sa réponse
• La façon avec laquelle il va vous répondre

C’est en lisant entre les lignes de ses réponses que vous pourrez discerner une partie de ses motivations d’achat. Il faudra veiller à écouter le ton qu’il utilise et sa communication non verbale, ses mimiques gestuelles. Pourquoi est-ce que je vous dis ça au moment où nous nous apprêtions à faire notre check-list ? Pour que vous puissiez conserver cet objectif en tête pendant la rédaction de vos questions. Vous pourrez ainsi orienter vos questions pour favoriser une réaction de votre prospect ou de votre client.

Un exemple : Vous voulez savoir avec lequel ou lesquels de vos concurrents votre prospect travaille aujourd’hui. Vous pouvez lui poser simplement la question : « Avec lequel de mes confrères travaillez vous ? ». Je ne pense pas que la réponse qu’il vous donnera sera chargée en émotion … Par contre si vous lui demandez : « Quels sont les avantages déterminants qui ont fait que vous avez choisi de travailler avec votre fournisseur actuel ? ». Là vous l’incitez à se mouiller un peu plus : non seulement vous sous entendez que c’est lui qui a choisi le fournisseur en question, ce qui n’est pas forcément le cas. D’ailleurs, si ce n’est pas lui et que les relations sont houleuses, vous aurez à coup sûr l’information. Dans sa réponse, votre interlocuteur vous citera très probablement le nom du fournisseur actuel (tant mieux, c’était le but). Enfin, il vous donnera de très précieux renseignements : Pourquoi il travaille avec lui, quels critères sont les plus important et différenciant chez ce fournisseur et quels avantages il voit à travailler avec lui (s’il y en a). Autant de points d’appui sur lesquels vous pourrez, le temps venu, argumenter.

Bref, l’élaboration de votre check-list se fera en deux étapes : il vous faudra déterminer la liste des renseignements que vous souhaitez obtenir mais il vous faudra aussi réfléchir à la façon de poser la ou les questions qui vous permettrons d’accéder à ces informations. Mais revenons aux exemples de plans de découverte que je vous ai promis.

Plan de découverte d’une jardinerie ou d’un magasin de bricolage pour lui proposer des bottes et des sabots de jardin :

• Situation géographique :
  • Région, ville, quartier, rue
• Apparence extérieure du point de vente :
  • Environnement, façade, vitrine, propreté, esthétisme, parking, facilité d’accès, décoration, décoration thématique
• Apparence intérieure du magasin :
  • Propreté, rangement, surface, type d’aménagement, de rayonnage, animation, importance du rayon bottes et sabots, climat du magasin, fréquentation, aspect interne, éclairage, ambiance sonore, température
• Clientèle :
  • Quels sont les clients de ce point de vente, aisance économique, tendances visibles ou supposées, description, habitués ou curieux
• Le rayon Bottes et sabots de jardin :
  • Emplacement, situation par rapport à un itinéraire type, proximité des points d’intérêts du magasin, longueur du rayon, nombre d’éléments, de rayonnage, de supports, proportion de nos produits ou de produits concurrents, position dans le rayon, présence de zone de mise en avant (tête de gondole)
• Collection :
  • Gamme proposée (bas, moyen ou haut de gamme), proportions de produits concurrents, pointures proposées, couleurs proposée, produits basiques ou originaux, styles de produits proposés (classiques, voyants, « fashion »), décors / mise en avant / mise en situation (sur mannequin par exemple), niveau de prix, CA – rotation – rentabilité, historique du rayon
• Logique d’achalandage :
  • Nombre de fournisseur : unique, plusieurs, politique d’approvisionnement liée aux prix, aux marges, à l’intérêt de la clientèle, cherchent-il l’originalité, le classique, ces gammes de produits sont-ils importants pour le magasin, y-a-t-il une réflexion autour de ce rayon, quels sont les critères de choix du fournisseur, des produits, quelle approche par rapport à la nouveauté, y-a-il un raisonnement en terme de collection
• Le personnel :
  • Agréable, sympathique, facile à trouver pour un client, conseillent-il sincèrement et avec engouement leurs clients, compétence du personnel, formation au produits, avis et approche du personnel sur nos produits, sur notre famille de produits

Plan de découverte d’un particulier pour un appartement :

• Objectif de l’achat
  • Habitation principale, secondaire, investissement locatif, placement
• Situation familiale du client
  • Célibataire, marié, âge, personnes à charge, nombre de membre dans la famille, enfants scolarisés, handicapes
• Activité
  • Professions, sociétés, lieux de travail, éventuelles contraintes liées à leurs professions
• Situation actuelle
  • Habitent-ils une maison, un appartement, nombre de pièces, propriétaires, locataires, montant du loyer, valeur du bien actuel, volume du mobilier possédé, ville et quartier habité, objectifs du changement, avantages du logement actuel, inconvénients
• Moyens financiers
  • Apport possible, revente bien actuel, épargne, mensualité possible, possibilité de prêts, démarches pour un prêt déjà envisagée, entamée, contrat de mariage, garants, autres crédits en cours
• Autres critères
  • Parking, garage, combien de voitures, date souhaité d’emménagement, se sont-ils adressé à des concurrents, combien de biens ont-ils visité, ont-ils déjà vu des appartement qui leur plaisent, quels sont leurs critères de choix principaux (proximité commerces, école, travail, standing de l’appartement, superficie, environnement, quartier, ville, aménageable de suite), les critères secondaires, comment nous ont-ils connu, quelle image ils ont de nous

Après les renseignements à obtenir, les questions pour les obtenir :

Une fois les informations importantes à collecter au cours de notre entretien listées, nous devons envisager à la méthode à utiliser pour les obtenir. L’outil principal à notre disposition, c’est l’utilisation de questions. Il me parait utile de réfléchir en amont à ces questions pour ne pas avoir à les improviser, pour ne pas en oublier, et pour que leur formulation soit la plus efficace possible. En complément de votre check-list il vous faudra donc lister quelques exemples de questions pour chaque critère.

Idéalement les questions que vous allez préparer seront majoritairement de type ouvertes. Nous verrons prochainement les types de questions à notre disposition et comment les utiliser. Sachez toutefois que les questions ouvertes sont celles auxquelles nous ne pouvons pas répondre par oui ou par non. On a, par exemple, les question qui commencent par « Pourquoi », « Comment », « Quel(les) ». Elle sont très utiles pour faire parler notre interlocuteur. Elles sont donc particulièrement bien adaptées pour obtenir des infos dans le cadre de notre découverte.

Prenez le temps de balayer vos critères et de noter une ou deux questions pour chacun d’entre eux : vous ne le regretterez pas une fois devant votre prospect / client.

Conclusion :

Une fois vos check-lists de découverte en poche, vous maitriserez bien plus cette étape importante de l’entretien de vente qu’est la découverte. Malheureusement, comme nous l’avons vu, il m’est impossible de vous en fournir une clé en main. C’est à vous de jouer. Vous pouvez bien sûr vous servir des exemples présentés ici, et les adapter aux besoins spécifiques liés à votre domaine d’activité. Un outils va aussi vous être très utile : Le CQQCOQP. Je reviendrai très bientôt sur cet outils pour vous le présenter et pour vous montrer comment l’utiliser.

N’hésitez pas à utiliser la zone de commentaire ou le formulaire de contact si vous avez des questions ou pour nous soumettre votre check-list de découverte et vos questions.