Les trois piliers de la vente

Pour être le plus efficace possible, un commercial ou un vendeur doit maîtriser ce que j’appelle les trois piliers de la vente. Sans ces piliers, il est très compliqué, voir impossible d’atteindre notre objectif principal qu’est vendre.

J’ai déjà partiellement abordé ce principe dans plusieurs articles, sans l’avoir complètement détaillé, et c’est ce que je vous propose aujourd’hui dans cet article.

Les trois piliers de la vente

Mais quels sont-ils, ces trois piliers. Un schéma valant mille mots, je les ai représentés ainsi :

Ce croquis représente bien l’idée que j’en ai : 3 colonnes qui sont érigées sur le bâtiment « Maîtrise de la vente » et qui permettent de soutenir « l’efficacité commerciale ».

Ces piliers sont :

• La connaissance produit
• L’attitude – le comportement
• Les techniques de vente

Premier pilier de la vente : La connaissance produit

Ce pilier représente tout ce que vous savez sur vos produits et vos solutions. Il est solide à partir du moment où vous les connaissez parfaitement. Aucune des caractéristiques de votre produit ne vous échappe. Depuis sa conception, son élaboration, sa fabrication, jusqu’à la plus insignifiante de ses caractéristiques. Car chacune de ses spécificités peut s’avérer être un avantage sur lequel s’appuyer lors de votre entretien de vente.

Ses caractéristiques techniques, mais pas seulement !

Au-delà des caractéristiques techniques, la connaissance de vos produits englobe des informations telles que le stock disponible chez vous, le délai de livraison, le conditionnement, la mise en œuvre et les services qui accompagnent leur commercialisation. C’est finalement l’ensemble des solutions proposées par votre entreprise, et de la façon choisie par elle pour les commercialiser.

Pourquoi bien connaitre son produit est essentiel ?

Parmi les principales raisons qui font du pilier « connaissance produit » un pilier essentiel, je mettrais en avant :

• Que bien connaitre les caractéristiques de votre produit vous permet de traduire chacune de ses spécificités en avantage pour votre client. Passer d’une caractéristique à un bénéfice client est toujours un exercice gagnant pour nous, vendeur. Ce téléphone pèse 78 grammes : il est tellement léger que vous le sentirez à peine dans votre poche.
• Bien connaitre votre produit augmentera votre confiance en vous face à vos clients et prospects. En connaissant les points forts et les limites de celui-ci, vous savez vers où diriger la conversation, et où il faut éviter d’aller. Vous savez exactement ce que votre produit peut faire, et vous ne vous laisserez pas manipuler par un prospect ou un client qui cherchera à vous attaquer sur ce terrain là.
• Vous êtes crédible face à des experts. Il n’est pas rare de tomber sur des clients qui ont une grande connaissance de vos produits. Une bonne base technique vous permettra d’obtenir leur confiance et de leur renvoyer l’image d’un spécialiste avec lequel ils peuvent discuter.
• En connaissant votre produit, vous êtes à même de juger s’il correspond aux besoins de votre client. Vous serez à même, le cas échéant, de l’orienter vers une autre solution ou d’argumenter dans le sens du produit initialement proposé.

Et nous pourrions encore citer bien d’autres raisons.

Bien connaitre son produit, est-ce suffisant pour vendre ?

Toutefois, si la connaissance de notre produit suffisait, les concepteurs, les ingénieurs qui l’ont mis au point, seraient bien mieux placés pour le vendre. Il est évident qu’ils sont les mieux placés pour détailler l’ensemble de ses caractéristiques. Mais, comme ils ne sont pas formés aux techniques de vente et qu’ils ne disposent pas forcément de l’état d’esprit d’un vendeur, leur approche se borne souvent à décrire le produit en détail. Les bénéfices et les avantages que celui-ci apporte au client peuvent en partie, voire totalement, leur échapper. S’ils ne prennent pas forcément la peine de connaitre les attentes et les motivations d’achat de leur client, de créer un climat favorable, il sera compliqué pour eux de conclure la vente.

Une connaissance des produits est donc un pilier très important de l’efficacité commercial, mais avec un seul pilier, votre édifice ne tiendra pas : il faut le renforcer.

Second pilier de la vente : L’attitude – le comportement

Il va de soi que pour vendre, nous devons faire en sorte que notre prospect, ou notre client nous perçoive favorablement. L’image que nous renvoyons va l’influer positivement ou négativement, et va donc avoir un impact majeur sur la décision qu’il va prendre. C’est en cela que notre attitude et le comportement que nous allons adopter face à notre interlocuteur sont en soi un pilier à part entière de la vente.

Qu’est-ce que le savoir être ?

Mais qu’entend-on par là. Que se cache-t-il derrière ce « savoir-être » que nous devons, en tant que commercial, nous approprier ? Quelles sont les « qualités » que nous devons avoir ou qu’il nous faut travailler pour être plus efficace ? Répondre à ces questions mériterait plusieurs articles complets, que je vous écrirai bientôt. Je vais donc ici me contenter de citer quelques exemples pour que vous compreniez mieux de quoi je vous parle.

Quelques exemples :

• Soigner son apparence : faites-en sorte d’adapter votre tenue, votre look, à votre clientèle. Évitez le complet 3 pièces si vos clients sont des artisans en bâtiment. Vous passerez pour un extraterrestre. À l’inverse, une tenue plus stricte est de rigueur si vous commercialisez des solutions destinées aux réseaux bancaires ou dans les ministères.
• Soyez souriant : plus d’information à ce sujet dans l’article Commercial avec le sourire ou sourire commercial ?
• Montrez-vous sûr de vous : ayez une démarche assurée, naturelle, sans en faire des caisses. Montrez simplement que vous êtes bien dans votre peau.
• Soyez poli, courtois : en étant aimable et souriant, vous créerez un meilleur climat dans vos entretiens d’affaires.
• Faites preuve d’empathie : mettez-vous à la place de votre client. Tentez de comprendre ses problèmes, ses freins, ses motivations, ses émotions. Vous obtiendrez une tonne d’informations qui faciliteront la prise de décision.
• Faite preuve d’adaptabilité, de bon sens : Vous devez vous adapter à toutes les situations et vous réadapter encore. N’appliquez pas systématiquement les mêmes recettes. Chaque rendez-vous est différent, alors soyez souple.
• Montrez-vous solide : pour convaincre, votre client doit vous faire confiance. Et surtout, ne vous laissez pas dominer par votre vis-à-vis. Une bonne vente se fait dans un rapport gagnant-gagnant. Montrez que vous êtes un interlocuteur « valable ».
• Communiquez votre passion : soyez rayonnant lorsque vous parlez de votre solution, de votre produit.
• Calme et sérénité : on achète rarement à un hystérique… Pour convaincre, votre confiance en vous et dans votre solution soit transpirer de tout votre être.
• Etc.

Vous n’êtes pas Monsieur Parfait ? Moi non plus …

Vous allez me dire : « ça fait beaucoup ! et si je ne suis pas ce commercial parfait, avec toutes ces qualités ? ». Et bien, rien d’anormal. C’est même tout à fait naturel. Mais si vous relisez tranquillement la liste ci-dessus, vous vous rendrez compte que toutes ces qualités peuvent être travaillées. Si vous les avez de façon innée, c’est génial. Mais si ça peut vous rassurer, ce n’était pas mon cas. Mais à force de travail et de remises en question, lorsque je me glisse dans la peau du commercial, j’adopte ces façons d’être très facilement. Et si j’ai réussi à le faire, vous pouvez forcément le faire aussi !

Tout comme pour la connaissance produit, le « savoir-être » n’est pas suffisant. Car si votre enthousiasme, votre attitude vous ouvre les portes, sans une bonne connaissance des produits et services que vous commercialisez, et sans techniques et stratégies de vente, elles se refermeront très vite.

Voyons donc le dernier pilier de la vente, et faire en sorte que, grâce à lui, notre édifice « Maîtrise de la vente » tienne enfin debout.

Le troisième pilier de la vente : Les Techniques de vente

Pour faire vivre vos entretiens de vente, pour prospecter, pour traiter les objections, ou encore conclure vos ventes, vous avez plusieurs possibilités. Soit, vous y allez à l’instinct, la fleur au fusil et advienne que pourra, soit vous vous appropriez des méthodes et autres techniques de vente.

Ne croyez pas que je sois si caricatural que cela. Mon expérience m’a prouvé le contraire. Combien de fois j’ai pu entendre des collègues me dire qu’ils ne savaient pas forcément comment ils allaient s’y prendre pour aborder l’objet du rendez-vous. Beaucoup trop souvent, je vous l’assure.

De la méthode, des techniques et vous vendrez plus !

Je suis convaincu de bonnes méthodes et de bonnes techniques de vente multiplient les opportunités, les ventes (et donc vos revenus). En même temps, si tel n’était pas le cas, je ne ferais pas ce blog … Mais quelles sont ces techniques :

• L’argumentaire de prospection
• La prise de rendez-vous
• La qualification
• Le pitch commercial
• Les différentes phases de l’entretien de vente
• Les techniques de conclusion
• Le traitement des objections
• Des relances efficaces
• Le suivi clientèle
• L’argumentation
• Réussir ses présentations
• Etc.

De la technique, oui, mais seule elle n’est rien :

Là encore, vu leur nombre, je ne peux vous lister toutes ces méthodes. Mais une chose est sûre. Tout comme les autres piliers de la vente présentés précédemment, les techniques de vente ne suffisent pas à réussir vos ventes. Car si vous ne connaissez pas vos produits et que vous manquez d’enthousiasme ou d’empathie, vous n’irez pas bien loin. Vous ne persuaderez personne avec des argumentaires finement ciselés si vous n’avez pas une idée précise des bénéfices que peuvent apporter vos solutions.

Développez conjointement les trois piliers 

En bon professionnel, je ne peux que vous inviter à développer, en parallèle, ces trois piliers. Car comme nous venons de le voir, si vous mettez de côté une de ces composantes fondamentales de la vente, vous ne pourrez jamais exploiter pleinement votre potentiel de commercial.

Donc, de même que les katas sont le fondement même de tous les arts martiaux, si vous souhaitez devenir ceinture noire dans la vente, développez vos propres piliers, et entraînez-vous régulièrement. Les résultats ne se feront pas attendre : augmentation de votre chiffre d’affaires, plus grande sérénité au quotidien, et plus de respect de vos clients et manager. Que du bénéfice !