Sommaire
Découvrez en détail ce qui se cache derrière les lettres C, A et S de la méthode SONCAS. Vous verrez comment déceler les motivations d’achat liées au Confort, à l’Argent et à la sympathie. Je vous explique aussi comment adopter la meilleure attitude face à de tels interlocuteurs.
La seconde moitié de l’acronyme de la méthode SONCAS :
Nous avons vu, dans l’article “La méthode SONCAS appliquée à la vente : les trois premiers mots en détail”, les premières lettres de cet acronyme. Et bien, vous savez quoi ? Aujourd’hui nous allons aborder les trois lettres suivantes : Confort, Argent et Sécurité. Étonnant non ?
Important : si vous tombez par hasard sur ce billet, et que vous n’avez pas lu le précédent, pour que votre compréhension soit complète, je vous suggère de commencer par le premier. C’est mieux. Dans l’idéal, je vous invite d’ailleurs de parcourir dans l’ordre les articles suivants :
- Découvrez les motivations d’achat de votre client avec la méthode SONCAS
- La méthode SONCAS appliquée à la vente : les trois premiers mots en détail
Peut-être avez-vous déjà commencé à appliquer cette méthode d’aide à la découverte de votre prospect / client ? Certains de vos interlocuteurs avaient-ils un profil se rapprochant de ceux de l’article précédent ? Si c’est le cas, je suis convaincu que les astuces que je vous ai données vous ont été utiles (du moins je l’espère fortement).
Mais voyons en détail, dès à présent, les trois mots suivants.
Méthode SONCAS – C pour Confort :
Le besoin de confort, de commodité, regroupe différents aspects. On le retrouve chez des clients ou prospects qui :
- N’ont pas envie de “se prendre la tête” (bref qui aime qu’on lui mâche le travail)
- Aiment qu’on s’occupe de lui, être dorloté
- Aiment avoir ses aises, aime se faire servir
Ce qu’il est important de comprendre, c’est qu’on parle ici autant du confort physique de votre interlocuteur que de son confort psychologique.
Lorsque je parle de confort physique, je veux bien entendu évoquer le plaisir, les sensations qu’il ressentira à utiliser votre solution. Posez-vous la question : Qu’est-ce qui rend votre produit agréable à utiliser ? Est-il simple ? Pratique ? Ergonomique ? Provoque-t-il du bien être ? Permet-il de gagner du temps ? De l’espace ? Fait-il gagner en Sérénité ? En tranquillité ? Est-il apaisant ?
Pour le côté psychologique de la notion de confort, ce sont tous les services entourant votre produit / service qui sont concernés. Votre entreprise propose-t-elle une assistance 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ? Est-il aisé de joindre quelqu’un en cas de problème ou de question ? Toutes les étapes, de la vente à la livraison, jusqu’à la mise en œuvre sont elles claires et détaillées ? La livraison est-elle soignée ? L’emballage pratique ? Et vous, en tant que commercial, êtes vous disponible et vos conseils sont-ils utiles ? Existe-t-il un process de suivi pertinent au sein de votre société ? Disposez-vous d’un SAV proche et disponible ? Vous l’aurez compris, on parle ici de tout ce qui fait la différence par rapport à vos concurrents au-delà du produit.
Indices non verbaux :
Rien qu’en regardant son environnement, un client attaché à son confort se remarque relativement facilement. S’il vous accueille dans son bureau, vous pourrez noter le siège dans lequel il est assis. Est-il juste fonctionnel ou est-il douillé et rembourré. Dans le deuxième cas, vous avez déjà un indice fort de son attachement à son confort. De même si vous observez l’espace global qu’il occupe. Est-ce en désordre, avec des piles de dossiers partout, ou est-il aisé de circuler ? Et sa voiture ? Confortable ou sportive ? Voyez-vous un canapé ou un sofa accueillant ? Des coussins ?
Prêtez attention à tous ces éléments de décoration qui sont autant de signes montrant l’attachement de votre interlocuteur à son confort.
Et puis regardez la façon dont il s’installe dans son fauteuil. A-t-il une position décontractée, bien calée au fond du siège ? A-t-il désenclenché la manette qui lui permet de faire basculer le siège en arrière ? Si tel est le cas, vous êtes sur la bonne piste.
L’ambiance qui règne au cours de votre entretien avec lui est aussi un signe. Avec un client orienté confort, les rendez-vous sont souvent plus longs. Il aime prendre ses aises et prendre son temps pour échanger. Il ne mettra pas, sur vos échanges, une pression qu’il n’apprécie pas lui-même.
Indices verbaux :
Si le besoin de confort et de commodité est central pour votre interlocuteur, tous les mots et expressions tournant autour de ces notions lui viendront naturellement. N’oubliez pas qu’il cherche à améliorer son confort actuel, ou au pire à ne pas le dégrader. Donc, essayez de repérer les mots ou expressions suivantes dans son discours : bien être, aisé, facile, commode, pratique, disponible, service, agréable, confortable, simple. Il n’hésitera pas à vous demander que vous fassiez telle ou telle chose “à sa place”, que vous “preniez en charge” tel aspect de la procédure, que vous lui “simplifiiez la vie”.
Les bonnes questions pour s’assurer du besoin de Confort :
Si vous avez encore un doute sur le besoin de confort de votre client, tendez-lui des perches pour vérifier votre hypothèse. Posez-lui des questions dans le genre : “Lorsque vous envisagez de travailler avec un nouveau fournisseur, quels sont les services qui sont pour vous indispensables ?”.
Une autre question que malheureusement beaucoup de vendeurs n’osent pas poser : “Seriez-vous prêt à choisir une solution moins économique pour bénéficier de plus de services ? Pus de confort ?”
Et n’hésitez pas à lui demander de vous décrire sa solution idéale : “Comment définiriez-vous la solution idéale ? Quelles en seraient les caractéristiques et quels services y seraient associés ?”
Bien se positionner face au besoin de Confort :
Si la motivation d’achat principale de votre client est le confort, la simplicité et la tranquillité, pourquoi ne pas le lui offrir ? Inutile de l’abreuver de données techniques ou technologiques : faites simple et n’hésitez pas à réduire à l’essentiel les informations trop complexes. Mettez en avant la simplicité d’utilisation de votre solution, le côté agréable de votre produit, son ergonomie, le confort supplémentaire qu’il procure. Communiquez sur les sensations et l’émotion ressentie en l’utilisant.
Faites de même avec tous les services proposés par votre société. Insistez sur leur efficacité, leur disponibilité. Utilisez toutes les structures disponibles en interne qui peuvent accompagner votre client, depuis la commande jusqu’au SAV, en passant par le transport. Démontrez-lui qu’avec vous, il n’aura à s’occuper de rien. Que vous déploierez tous les moyens nécessaires lorsqu’il fera appel à vous. Étendez cette approche en précisant qu’il en va de même pour tous les collaborateurs de son entreprise concernés par votre solution.
Montrez-vous attentif à sa satisfaction, à son bien être, et cherchez à être au maximum accommodant. En deux mots, vous devez lui prouver que vous allez tout mettre en œuvre pour lui être agréable.
Méthode SONCAS – A comme Argent :
S’il y a bien un sujet sur lequel la conversation va immanquablement dévier au cours d’un entretien de vente, c’est bien celui de l’argent. Et c’est tout à fait normal ! Pour jauger d’une solution ou d’un produit qui nous est présenté, par un commercial ou un vendeur en magasin, on se pose toujours la question du rapport qualité – utilité / prix.
L’argent peut aussi bien être une motivation à l’achat (profiter d’une bonne affaire, d’une offre intéressante, de soldes, de promotions), qu’un frein (sensation que le prix n’est pas adapté, qu’il est trop élevé). C’est un paramètre constant, présent dans toute négociation commerciale, quel que soit le profil de votre interlocuteur. Toutefois, bien que systématique, la sensibilité du prix sera variable chez chaque individu. Tout le monde cherche à gérer au mieux son budget, et à faire un achat optimal au meilleur prix. Comme la notion d’argent est présente chez tout le monde, il vous faudra trouver quelle place elle occupe chez votre interlocuteur par rapport aux autres critères de décision.
Deux motivations liées à l’argent peuvent être distinguées :
- Faire des achats profitables et donc la recherche d’économies potentielles
- Améliorer ses performances, obtenir un bon ROI – retour sur investissement
Il est donc indispensable de réfléchir en amont – lors de la préparation de vos entretiens de vente – à comment répondre aux questions suivantes. Car vos prospects et clients ne manqueront pas de se les poser :
- Comment et combien votre client peut-il gagner d’argent en investissant dans votre solution ?
- Quels sont les coûts supplémentaires que votre solution pourra lui éviter à l’avenir ?
Démontrer le ROI de votre produit sera alors plus facile et vous pourrez communiquer sur la notion d’investissement plutôt que sur celle de dépense.
La notion de prix, et donc d’argent, se doit toujours d’être argumentée, expliquée et surtout justifiée.
Indices non verbaux :
Malheureusement, je n’ai pas encore réussi à identifier le moindre indice non verbal pour cet aspect.
Toutefois, il existe beaucoup d’approches différentes, déterminées par des grilles de lectures propres à chacun. Parmi ces “styles” on peut mentionner les pingres, les économes, les bons gestionnaires, les investisseurs, les risqueurs, les opulents, les passionnés …
Certains vont trouver que 60 000 € pour tel modèle de voiture, c’est hors de prix, alors que d’autres considèreront que c’est une bonne affaire. De même un smartphone à plus de 1000 € est inconcevable pour certains, et pas déconnant pour d’autres. C’est cette grille de lecture qu’il est intéressant de définir chez votre interlocuteur. Elle vous donnera des indices sur la meilleure façon pour vous d’argumenter sur votre prix ou vos tarifs. Vous aurez ainsi des clés pour répondre au mieux aux objections qui ne manqueront pas d’arriver sur ce thème.
Indices verbaux :
“C’est combien ? “, “Houla, c’est cher !”, “Vous avez pensé à mon budget ?” sont sans doute des phrases que vous avez déjà entendues.
Est-il bien utile que je vous présente ici toutes les expressions et les mots correspondant à la notion d’argent ? vous les connaissez forcément.
Mais bon, pour le plaisir, en voici quelques-uns, en vrac : Cher, promotion, remise, économie, budget, prix, tarif, rentabilité, investissement …
Les bonnes questions pour s’assurer du besoin d’Argent :
L’idée ici n’est pas de savoir si le critère d’argent est important pour votre interlocuteur. Nous avons vu juste avant que ce critère est présent chez quasiment tout le monde. Non, l’objectif est de savoir si c’est le critère numéro 1 ou non.
Et pour s’en assurer, je vous propose d’utiliser la même technique que celle présentée pour le besoin de sécurité. Pour rappel, il s’agit d’énumérer avec le client les différents critères de choix, et de lui demander de les classer par ordre d’importance.
“Vous avez forcément reçu différentes propositions provenant de nous même et de nos concurrents. Quels seront vos critères pour choisir le fournisseur avec lequel vous travaillerez ? Si je vous en liste quelques-uns, quel est celui qui a le plus d’importance à vos yeux ?
Le rapport qualité / prix ? La qualité ? Le design ? La fiabilité ? Le sur-mesure ? La notoriété de l’entreprise ? Son SAV ? Etc.
Et quel est le second critère le plus important pour vous ? Et le troisième ? “
En recoupant sa réponse avec les indices verbaux que vous aurez relevés précédemment, vous pourrez maximiser vos chances de viser juste, et vous assurer que le critère Argent est le plus important pour lui.
Bien se positionner face au besoin d’Argent :
Le plus important est de faire comprendre à votre client que son achat n’est pas une dépense, mais un investissement. Bien entendu les notions de promotions, de remises, de marge de négociation sont importantes, et flatteront l’égo de votre client s’il parvient à obtenir un meilleur prix. Mais il est surtout primordial de communiquer sur l’investissement qu’il va réaliser et le retour sur investissement qu’il tirera de son achat. C’est la raison pour laquelle je vous invitais à réfléchir plus haut aux questions que vous DEVEZ vous poser en préparant votre entretien.
Les données chiffrées que vous lui dévoilerez seront déterminantes pour le convaincre. Il ne faut donc pas hésiter à calculer avec lui le gain potentiel qu’il tirera de votre solution. S’il en est d’accord, comparez et mesurez votre offre avec celle de vos concurrents. Vous pourrez ainsi en profiter pour pointer du doigt tous les avantages de votre produit par rapport aux autres solutions du marché.
Exemples de gain financier :
“Grâce à la technologie des moteurs “optimum éco 2000” de ce véhicule, la consommation est réduite de 1 litre aux 100 km. En roulant 30 000 km par an, vous ferez une économie de 2100 € sur 5 ans ! De quoi vous offrir un très beau voyage non ?”
“Au-delà du prix, en achetant cette solution vous faites un excellent investissement. Au lieu de devoir en changer dans 5 ans, vous ne la changerez que dans 10 ans, voir plus ! En fin de compte, vous allez économiser jusqu’à 6000 € !”
Exemple non financier :
“En utilisant notre solution, vos hôtesses de caisses ne risquent plus de faire d’erreurs en comptant leur caisse. En plus de diminuer la démarque inconnue, vous favorisez le bien être au travail, le climat social est apaisé et vous faites baisser mécaniquement les arrêts maladie et le turnover.”
Les mots à utiliser avec un interlocuteur “Argent” : Économie, gain, rapport qualité / prix, modalités financières, rentable, bonne affaire, compétitif, investissement, remise, promotions.
Méthode SONCAS – S comme Sympathie :
Que je vous prévienne tout de suite, la sympathie n’est pas – et ne devrait jamais être – un critère principal dans la décision d’achat de vos clients. Par contre, c’est une formidable motivation secondaire ! Car elle peut jouer un rôle différenciant déterminant.
Client aimable – client bougon :
Certains clients sont accueillants et naturellement souriants. Et s’il est aimable, c’est aussi parce qu’il aime recevoir de la sympathie en retour. D’autres, par contre, ne sont pas du tout avenants. Ce n’est pas parce qu’ils tirent une tronche pas possible, qu’ils sont déplaisants et désagréables, qu’ils n’apprécient pas eux aussi recevoir de la sympathie. Tout le monde aime recevoir bienveillance, compréhension et chaleur humaine.
Pour être commercial, il faut être sympa :
Ce serait donc une faute professionnelle de ne pas adopter une attitude polie, souriante, dynamique, chaleureuse, de faire preuve d’empathie, d’humour et d’humilité. Votre attitude a le pouvoir de, soit améliorer la relation que vous aurez avec votre prospect, soit l’altérer.
Adopter une posture sympathique, être chaleureux, doit être naturel. Si ce n’est pas le cas, votre interlocuteur le sentira automatiquement. Votre but est d’installer un climat de confiance entre votre client et vous, de construire avec lui une relation gagnant – gagnant, mais aussi de respect mutuel.
Votre entreprise est humaine :
Soyez simple, professionnel, souriant et chaleureux. C’est un excellent début. Exprimez votre enthousiasme, ne jugez pas l’autre, montrez que vous êtes professionnel et que vous aimez votre job. Donnez un visage humain à votre entreprise. Celle-ci n’est pas qu’un nom, un logo, des produits. Il y a des gens derrière. Des employés, des femmes, des hommes, qui font de leur mieux pour apporter la meilleure solution possible à leurs clients. Faire ressentir cela à votre client peut jouer dans sa décision finale. Il est plus facile pour quiconque d’écarter une entreprise que d’imaginer ne pas travailler avec Janine du service client, avec Éric du service après vente, avec Benoit du transport et avec vous, le commercial sympa ! L’émotion est un critère à ne pas négliger …
La sympathie, une motivation d’achat comme les autres ?
La sympathie peut vous faire gagner une vente, car elle est un vrai plus. Mais ne vous en servez pas pour combler une carence fondamentale de votre offre. Il ne s’agit pas d’être uniquement dans la séduction.
De ce fait, est-il utile de diagnostiquer le besoin de sympathie de votre interlocuteur ? Devons-nous déceler des indices verbaux ou non verbaux ? De détecter l’importance qu’il place dans la qualité de la relation qu’il souhaite établir avec ses fournisseurs ?
Pas vraiment. La sympathie doit-être une constante chez tout vendeur et tout commercial. Nous sommes là pour faire passer un bon moment à notre client. Donc s’il vous propose un café, une invitation à un évènement, c’est qu’il semble apprécier passer du temps avec vous. C’est plutôt bon signe.
On en a fini avec SONCAS ?
Voilà qui fait le tour des différentes lettres qui composent l’acronyme SONCAS. Comme je l’ai déjà écrit dans un billet précédent, cette méthode est une excellente grille de lecture pour repérer les motivations d’achat de vos clients. Mais les plus perspicaces d’entre vous auront surement repéré que j’avais présenté cette méthode avec l’acronyme SONCAS-LE et pas SONCAS tout court.
Bien vu ! Je complèterai donc cette série d’articles avec les deux lettres que j’ai artificiellement ajoutées à cette méthode ancestrale, et qui regroupe des motivations “nouvelles” mais pas pour autant moins importantes à connaitre de nos jours : L pour loisir et E pour Environnement.
D’ici là, n’hésitez pas à implémenter les notions présentées ici dans votre quotidien. Posez-moi vos questions ou remarques dans les commentaires pour que nous puissions en discuter tous ensemble. Dites-moi par exemple comment concrètement vous mettez en œuvre la méthode SONCAS au quotidien ou si au contraire vous avez du mal avec tel ou tel type de profil. Je serai ravi de vous aider.
Et en attendant le prochain article, bonnes ventes !
Référence externe : La méthode SONCAS sur WIKIPEDIA
